Будни Отельера с Аленой Еновой | Новые вызовы новой эпохи

Расскажите, у вас прибор такой, вы на меня так навели, что это опасно? Не может и не будет мерить температуру бесконтактным термометром, потому что с помощью него мы воруем у него его биометрические данные. Ух ты! Да, да, что пятерки уже не пятерки. Есть проблема, да. Дорого терять обученный персонал. Вот я представитель МСР, до малой сети размещения. Ты представитель крупного международного сетевого бренда.Вот как ты считаешь, кому сложнее, малым отелям или крупным? Ситуация же разная, у городских отелей одна ситуация. Загородные отели. Стоимость перчаток выросла кратно, в пять раз.Вот очень классно, как вы большой международной сетевой компанией, эту крафтовость, ну вот, получается, сделали немножко по-другим ракурсам. Ну покажите, мне интересно. Ну расскажите, расскажите.Мы находимся в основном сети, здесь расположены лагерные танки, здесь идет процесс сброшения уже готового вкуса. Говорят, что время не меняется, еще как меняется. И сегодня мы об этом поговорим.Будни ательера с Аленой Еновой. У нас новый сезон, новые постановления, новые законы и новые правила жизни, которые стали для нас уже ежедневными. Здравствуйте.Здравствуйте. Все отлично. Сейчас мы находимся в Мариотте, и сейчас мы будем говорить с его генеральным менеджером.Яков Адамов уже нас ждет. Поговорим обо всем. Яков, привет.Привет. Мне студенты не простят, если первый вопрос я не задам. Как стать генеральным менеджером отеля? Потому что в малых сессиях размещения, там понятно, карьерный рост достаточно быстрый.А вот сколько лет, как ты начинал? Расскажи вообще свою историю. У меня, наверное, непоказательная история. Она отличается от, наверное, каких-то более классических путей, в котором идут в крупной корпорации сотрудники от каких-то линейных позиций до генеральных менеджеров.В основном, если мы говорим про компанию Мериотт, для одной из крупнейших в мире, и достаточно консервативную в плане подбора генеральных менеджеров, то в классическом варианте это линейка, то есть F&B, rooms, включая housekeeping или front desk, F&B, сервис или кухня, причем действительно от поваров, бригадиров, шеф-поваров. Классика такая. F&B-директор, генеральный менеджер, то есть с линейки вверх.С финансов, практически с каждого департамента идет рост с линейки, проходишь все в основном этапы. Но в целом в России это не так давно стали появляться генеральные менеджеры в международных сетях, именно русские. Русские, да.Это в основном иностранцы были. А почему, кстати, изменилось? Дорого, прямое общение на языке, носитель на языке собственника, потому что собственники играют крайне важную роль для любого подобного бизнеса, отельного бизнеса. Я пришел в индустрию не с нуля, то есть я не начинал в гостиничной индустрии.Я начинал в индустрии связного туризма в 2003 году, и потом в мазь международную работу. Чем интересно, многие студенты так же приходят именно не в гостиничную. И пришел в сейлз, и начал уже расти с отдела продаж, с какой-то все-таки уже не совсем линейной, нельзя назвать отдел продаж в линейной позиции, да, не совсем линейной позиции, с менеджерской позиции, расти дальше из сейлз.Поначалу-то у меня не было цели, я вообще не представлял себе, что такое пропорация. Ты сказал, 10-15 лет это в Европе рост, а в России? Я в 2013 пришел в мой ряд, и генеральный менеджер стал в 2013, пришел в 2019. Руководителем отдела я стал в 2015.Быстро-очень быстро, по меркам Котлинга, это очень быстро, по меркам нашей компании. В том числе определенные обстоятельства сложились, в которых я был. Потому что я пришел в крупнейший в России отель Ренессанс Олимпийский, который сейчас нет, он является Азимут Олимпийский, и он перестал быть, потерял бренд Мериот, собственник отказался, сделал флагманским Азимутом, поэтому мы все оттуда ушли.Все сотрудники Мериот просто оттуда ушли, потому что это несопоставимые вещи, работать в корпорации Мериот и в Азимуте. Ты немножко с болью это сейчас говоришь. Честно, да, я очень любил этот отель и команду, которая там была сильнейшая, вообще команда операционная.Еще, что характеризуется, наверное, все, что мне предлагали, например, мы видим тебя вот здесь, нужно сделать, за СНГ отвечать. Я на все соглашался. Это постоянно меня выбивало, выводили из комфортной зоны, я что-то делал, на что никто не соглашался.Вот тебе и совскил по большому счету. Да, да, да. И переезды, соглашаться на переезды, потому что в крупной корпорации, когда много отелей, не всегда ты нужен там, где тебе комфортно, где ты живешь.Скорее, там больше претендентов на одно место, на один стул, и все хотят там же оставаться. Не выходить из комфортной зоны, никуда не уезжать, там же оставаться и ждать, когда тебя назначат. Это не работает ни в одной компании, в принципе, это нормально.Поэтому готовность, гибкость в плане переездов, мобильность, я бы так сказал, и выход из комфортной зоны, постоянно себя выдергивать. А если тебя компания выдергивает, тем лучше. Ты вот сейчас сказал, кстати, про зону комфорта.Мне кажется, пандемия, это как раз показатель того, насколько ты предприниматель, насколько ты сильный руководитель. И сейчас вот мы с тобой до съемки разговаривали, что у очень многих, в том числе пятерок, понизилось качество обслуживания, сервис. Но я смотрю, что вы и рум-сервис не стали делать, и у вас полноценный завтра.То есть вот как вы это контролируете? Но вы не перенесли полностью, вы делаете альтернативные решения. Мы просто вернулись к тому, что в целом должно быть в отеле нашего уровня в тот момент, когда это разрешили воспотребнодзоры власти. Мы соблюдаем, естественно, все нормы стандартно безопасной деятельности.Аскомина уже набила, я выучил наизусть. И предоставляем этот сервис гостям. К сожалению... Но качество ухудшилось ведь у коллег.Вот мы разговаривали, и эти посты очень многие пишут. Пишут клиенты посты. Что пятерки уже не пятерки.Есть проблема, да. Есть проблема, и это косвенно влияет и на нас. Я не думал, что это может влиять, потому что я думал наоборот, хорошо.Ребят, ну видите, что происходит в пятерках. Приезжайте к нам. Но, как выяснилось, те гости корпоративных клиентов, их и так немного, которые все же ездят в силу своих должностных необходимостей, обязанностей, они думают, что раз в пятерках такая ситуация, то все четверки-то вообще как тройки уже.А это не так. Но рассказать об этом как бы некому. И узнать им об этом тоже достаточно сложно.У тебя есть прекрасная возможность сейчас рассказать именно то, что ты сейчас хотел. Друзья, четверки остаются четверками. Я могу сказать, что однозначно не все пятерки упали в сервисе.И те, кто упали, автоматически не значит, что четверки хуже. Но и все четверки тоже не одинаковые. То есть надо все-таки... Не зачёсываем всех под одну гребенку в большом счете.Ну да. То есть тут нелогично переносить то, что с тобой случилось в конкретном отеле, в который ты всегда ездил, он испортился, что это автоматически не значит, что все остальные не испортились. Надо тогда просто сказать, что есть пятерки.Я знаю про хорошие, можно сказать, индиго. Молодцы, сохранили и улучшились в силу позиций владельцев в том числе, которые я знаю, менеджмента. Вот улучшились.Вы как улучшались? Работали с персоналом, проводили тренинги, кто-то переписывал стандарты. То есть что вы сделали? Как вы улучшались? Сложно сказать, что мы улучшались. Тут нельзя сказать, что наши показатели удовлетворенности гостей такие сейчас высокие, потому что мы настолько прям на 20%, а это огромное число для удовлетворенности, который из года в год ведется, у нас основной показатель – intent to recommend, то есть желание рекомендовать другому.То есть не overall satisfaction, то есть как вы в целом довольны или нет. Наш любимый сарафанное радио по-русски. У нас нас мерят, там много других, но основной – желание рекомендовать неспроста.А вы порекомендовали бы этот отель другому? Это самое честное отметка. Это плюс. Ниже 9-10 – это плохо.Оно не могло быть. Во-первых, наверное, фон общий, то есть это сравнение тебя и других, то есть мы оставаясь, поддерживая свой естественный уровень, просто на фоне других стали выглядеть лучше, поэтому оценивают лучше. Это первый фактор.И второй фактор – это цена-качество. Цены-то все пошли вниз. Да, у всех абсолютно причем.И это стало стоить дешевле. Как вы команду сохраняете, как вы ее обучаете? У вас какие-то приглашенные есть тренеры на какие-то блоки для продаж? У нас стабильная команда. Вот я пришел в 2019 году, мы вернули этот отель под прямое управление компанией Marriott.Были определенные кадровые перестановки ключевых позиций, руководящих в первую очередь. В принципе, многие сотрудники здесь работали, стандарты Marriott, даже это была франшиза, они сохранялись. Они уже обучены.Дорого терять обученный персонал. Никто об этом не думает. Это кажется, ну мы потеряем на нем кого-то, но сколько сил еще нужно будет вложить, чтобы обучить.Это очень дорого. Поэтому мы вынуждены расставались с определенными функциями, с определенными сотрудниками, просто потому что загрузка намного меньше. И нам нечем загрузить этих людей.Не значит, что просто каком-то своему хотением это делаем. К большому сожалению. Каждое расставание, конечно, это больно.Какой процент у вас получил сокращение? Мы идем в рамках 90%. 90% сохранили? Да, сохранили. В первую очередь, и не в последнюю очередь, потому что есть поддержка собственника.И мы получили кредитную линию определенную. И у нас есть обязательство сохранять сотрудников. Но мы не раздували штат к началу пандемии.У нас не было раздувших штатов. Поэтому мы могли на этом уровне идти. Мы первыми почувствовали, наверное, на себе.У нас жили экипажи, в том числе китайских, и они ушли уже в конце января. В конце января мы начали понимать, что что-то пошло не так в мире. И все заморозили сразу.Мы заморозили найм к лету, как все делают, еще в начале февраля, в конце января. И просто ждали, ничего не нанимали никого. Поэтому нам не приходилось сокращать.Но это не значит, что мы такие классные. У всех же разные бизнесы. Если мы возьмем Москву, там нет такой сезонности, там просто уже был сезон.Там битвы бесили не было больше. Кто-то не брал кредиты, и поэтому у них не было этих обязательств. И тоже больше сокращали.У всех разные стратегии. А что ты скажешь вообще про то, когда у нас восстановится индустрия? Потому что я вангую вот на трехлетку. Я считаю, что мы, получается, этот год закрываем.Двадцатый в плохих показателях. Двадцать первый мы будем только восстанавливаться. Следующий год, это когда мы вернемся на позиции 19-го, 20-го года, если смотреть по росту.А если говорить про качество, с тем, что сейчас много мастодонтов ушло. Сотрудников много потерялись. Это пятилетка.Я как-то уже зарекся что-то прогнозировать. Следующий год в очень тяжелом будет. Точно могу сказать.Я тебе скажу, что зима очень тяжелая будет. Потому что еще закрываются. В салонке никого нет, финансовой подушки нет.Никто не скопил за лето. Так что печально. Да, сейчас начнут заканчиваться вот эти кредиты.Начнут заканчиваться деньги, которые были заработаны в августе. Это был один месяц. Но ситуация же разная.У городских отелей одна ситуация. Загородные отели. Загороды хорошо.Московская область, Леновая область, Краснодарский край. Благодаря тому, что остался только внутренний туризм. Это единственное, куда можно людям поехать.Но тоже там очень неровные качества услуг. И люди разочаровываются. И не хотят возвращаться.Поэтому, возвращаясь к теме, мы хотели выйти из кризиса. На выходе, видя, как сокращают коллеги персонал. Выгоняют на улицу людей.Мы хотели выйти с нашей командой. А у нас сильная команда. И прям показать классный сервис.И гости будут довольны. И будут к нам возвращаться. И снова и снова.Держать и привлечь. Да, и показать действительно уровень. В целом, даже учитывая, что кризис.И для этого мы же все работали на 60%. Но чтобы тоже сохранить команду. У меня 12 человек персонала жило в отеле.Я им дал возможность жить в отеле. Нет, просто потому, что они не могли уже платить за квартиры. За свои съемные.Кстати, они же после этого дополнительная лояльность еще больше усиливается. Они все здесь, они работают. Они посмотрят это видео.Они большие молодцы. И благодаря тому, что... И они остались... Все-таки, да, всех стресс, тяжело. Но они остались в команде.У них какая-то уверенность есть. Все-таки, что компания их не бросит. Конечно, они делают гостей довольны сейчас.И благодаря этому те самые показатели по удовлетворенности. Они профессионалы в своем деле. Это такая двусторонняя дорога, как в любом вопросе.Мы с тобой сказали, что не очень хочется загадывать. Потому, что сейчас загадывать всем сложно. Но, тем не менее, все сейчас уходит в онлайн.Все диджитализируется. Все равно развивается. И я знаю, что ваша система лояльности очень плотно завязана с этой автоматизацией.Вот расскажи, у вас есть как раз электронное поселение. В целом, большая ставка идет на программу лояльности. Еще больше, чем раньше.Потому, что все, что осталось сейчас с точки зрения сегментов бизнеса. Основное это ритейл. Что это? Это индивидуальные гости, которые покупают проживание в интернете.Через те или иные каналы. Через OTA, напрямую через твой сайт. Может быть, у операторов есть какие-то пакетные предложения.Вы пошли дальше. Вы сделали как раз через гаджет. У нас есть Marriott Bonvoy.Marriott Bonvoy позволяет забронировать номер и получить ключ на телефон. То есть, уже не открывать свою комнату телефоном. А что, 10 раз рассказывайте? Может быть, мы покажем? Прямо сейчас и заселимся? Давай попробуем.Отлично. Ну что, гость у нас отходит. Так что, теперь пусть нас заселят? Да, давай попробуем.У нас с тобой на этапе заселения уже есть бронирование. У нас у тебя есть, в принципе, на телефоне мобильный ключ. В России нам все равно нужно подойти на стойку регистрации, чтобы подписать регистрационную карту.У меня был вопрос. В Европе такого нет. Как раз это усложняет.Полный диджитализации не происходит. Но если ты иностранец, ты все равно принесешь паспорт. В том-то и вопрос.То есть, у нас получается половинчатая история. А не как, миграционный учет, Сергей? Абсолютно верно. То есть, у меня есть ключ.Мы подписываем с тобой регистрационную карту. Можешь сделать? Я отправил запрос на мобильный ключ. В чем удобство? Получается, не нужно с собой носить карточки.Ну, во-первых, да. Потому что все с гаджетом ходят. Ты не ходишь всегда с телефоном, как Apple Pay.Я тоже сначала так привыкал к нему, а потом очень пристрастился. Ты телефон всегда носишь с собой. И ключ от номера соответствует тебе в телефоне.Это удобно. Ты его никогда не забудешь в номере. Никогда не забудешь, если ты телефон потеряешь.Соответственно, все равно регистрационная карта у нас есть. Ты должен паспорт предъявить по идее. То есть, как бы мы так же делали.Для этого мы подходим на ресурс. Этого избежать невозможно, к сожалению. Пока МВД и ФСБ не поменяют что-то.И все. Вот для этой процедуры мы должны подойти. И паспорт.Паспорт мы сейчас, конечно, с собой не берем. Но имейте в виду. В целом, в любом большинстве отелей есть система электроизбережения.Но для этого можно не получать карточку. А, кстати, как вы используете это? У нас есть. Но ты можешь не получать карточку.Ты можешь туда вставить хоть любую дисконтную карту. Любую визитку. Что угодно.Она просто будет работать. То есть, в принципе, формат включить свет тоже самое? Ну да. Тебе не нужно получать карту.Но в целом, тебе просто нужно иметь какую-то карту. Сейчас мы тебя увидим. Сейчас номер как раз с тобой заселимся.Посмотримся. Да, попробуем. Вот.Your mobile key is available. Я говорю, получить доступ к моему ключу. То есть, я это делаю в дороге, когда еду из аэропорта как гость.Это доступно только, по сути, на сайте сети Мерил. Это система лояльности как раз. Да.Если ты через Booking забронировал, ты не получишь. Не через Booking, не через Expedia, не через Godot. Ну, через Гота.Никакой ЭТ не даст этой возможности. И это, наверное, правильное решение. Понятно, что у всех возможности разные.Крупные сети – это программа лояльности на 150 миллионов уже сейчас у нас. А у небольших отелей это сложнее. Мы ускоряемся на заселение с этим решением.Ну, да. Не нужно. Хотя он подписал карточку, отдал паспорт, пошел.Ничего не ждешь. Все. Оплату.Ну, оплату еще производить. Но оплату ты можешь производить, опять-таки, на Your mobile. В том-то и вопрос, что ты можешь, в принципе, каким-то образом ускорить эту всю историю.Да. Отлично. Окей.Ну, все. Можем идти. Да, вот у меня Your Allset.Я могу идти. И сейчас мы поднимемся на лифте. На лифте мы тоже приложим ключик и поднимемся.А еще самое интересное. Я не спросил, какой у меня номер. Я этого не знаю.И это здесь должно быть. А, вот. РУМ569.Мы узнаем это тоже из приложения. Пойдемте. Да, как? Лифт тоже работает на пятый этаж.А вы по лестнице? Я должен приложить ключ. Он вот так вот, смотри. Оп.Слушай, скажи мне. Вот я представитель МСР. Да, Малое Средство размещения.Ты представитель крупного международного сетевого бренда. Вот как ты считаешь, кому сложнее? Малым отелям или крупным? Мне казалось, откровенно говоря, что, и кажется до сих пор, что крупным-то сложнее. Потому что, по логике вещи, так и должно быть.Потому что основной бизнес крупных отелей – это мероприятия, группы, корпоративный сегмент, который ушел полностью. А малые отели, во-первых, меньше номеров надо продавать. Во-вторых, более гибкие с точки зрения персонала, нагрузки финансовой на это.И сегмент ритейла у них, как был ритейл, у них групп практически не было никогда. То есть, их сегмент и остался. Поэтому, по логике вещей, должно быть малым отелям проще.Я с тобой соглашусь именно из-за гибкости, в первую очередь. Потому что нам не нужно что-то согласовывать дополнительно, нам не нужно что-то придумывать. Мы действительно можем как-то, как у нас персонал может быть 5 человек в маленьком отеле.То есть, у вас, конечно. Сколько у тебя человек? Сейчас порядка 80. Много.Так, у нас какой номер? 569, по-моему, мы его прошли, да? Так, ну что? Попробуем открыть. Почему только не этот номер? Сейчас большая нагрузка, конечно, упала на хаос. Потому что за все, большинство стандартов безопасности, чистоты, дезинфекции отвечает хаос кипинг.И роль огромная. И еще учитывая вот эти качели, есть загрузка, нет загрузки. Непросто поддерживать.И сейчас же новые проблемы для всех, для нас. Уже пошло и в новостях отсутствие персонала. Ну, сейчас это по всей России.Кстати, в Москве больше, чем в Питере. Да, потому что в Москве. Это сейчас наша тема наших менеджерских собраний.По хаос кипингу и ФНБ. Это что нам делать, если персонал совсем не станет или уедут те, кто сейчас у нас работает. Ну, вы же стали автоматизировать, видишь, уже умное поселение делаете.Знаешь, нужно всегда какие-то сложные пути проходить, чтобы что-то оптимизировать еще больше. По-моему, уборку номера-то пока не автоматизировали еще. Ну, в Японии делали же, что сама постель заправляется, все роботизировано, сотрудников нет.Но, правда, потом все это поломалось. И пришлось все равно персонал запускать. Но, слушай, первая попытка пионера тоже молодцы.Анастасия у нас отвечает как раз за все, что связано с чистотой в отеле. Менеджер нашего отдела гостиничного хозяйства или еще по-другому хаос кипинга. Анастасия, прям жизнями нашими, понимаете, охраняете их.Да. Важная у вас работа. Расскажите, у вас прибор такой, вы на меня так навели.Это опасно. Не бойтесь. Рассказывайте.Я держу в руках электростатический распылитель. Он предназначен для того, чтобы обеззараживать территорию в больших масштабах. Потому что, может быть, в номере все-таки эта горничная во время уборки протирает.Ну, ей легче просто с этим справиться. Нанести средства, протереть все поверхности. Потому что как раз и пыль собрать и обеззаразить высококонтактные точки.На большие поверхности, такие как конференц-залы, лобби, там, где гости непосредственно прикасаются с различным предметом, как стойка, различные ручки дверей, туалетов. В ресторанах это столы, стулья, соответственно. Это удобнее будет данным средством распылять.У нас есть бак, куда мы заливаем обеззараживающее средство. Тут система не сложная. Снимаем предохранитель.И распыляем на какую-либо поверхность. Можем продемонстрировать. Например, за ванной стоит стол.Будет удобно. На расстоянии, не совсем близко, примерно до 50 сантиметров, мы наносим средство. Она нажимается.И вот так обрабатываем поверхность. Мы ее обработали. До 15 минут можно подождать, чтобы средство могло подействовать.И если того требует поверхность, например, стеклянная, то протереть сверху тряпочкой, чтобы следов распыления не было. Потому что средство мелко дисперсно разбрызгивает, все равно следы остаются после высыхания. Также можем шкаф обработать, например.Средство безопасное? Да. Средство предписано мариотом. Рекомендованное мы везде им обрабатываем.Им даже можно продукты обрабатывать, столовые приборы. Мне нравятся средства, предписанные мариотом. Если мариотом что-то предписано, то это точно безопасно.Как владельца, не могу тебя не спросить, насколько у тебя затраты увеличились в процентном соотношении? Со всеми этими историями. Понятно, что это надо, но тем не менее, все равно. Как ты пересматривал финансовые планы? Затраты в основном увеличились на перчатки и маски.Ну конечно, сизы, но тем не менее, этого у тебя тоже раньше не было. Было. Микроквад, конечно, всегда использовали.Просто сейчас изменена концентрация его. У нас даже запас был большой, которым мы думали, зачем нам такой запас? Какие вы предусмотрительные ребята. А когда случилось пандемия, я говорю, Настя, нам нужен микроквад.Она говорит, у меня там на складе пара-тройка бочек микроквада стоит. Я говорю, отлично. Мы его использовали раньше, но концентрация теперь по новым рекомендациям увеличена.Но вы не обязаны были его использовать до этого? Обязаны. Но дезинфицирование не всегда. Почему я в других отелях этого не видела? Почему я у коллег в других отелях этого не видела? Может, не спрашивали? Все отели из Мериот пользуются этим средством.Только Мериот. Я имею в виду, вообще, в принципе, это же не ДАЮРА. Это нет такого обязательства, что, ну как Роспотребнадзор не говорит, что у вас должна быть именно вот эта вот история.Нет, Роспотребнадзор не говорит, какая должна быть. Вы можете тряпочками так же и средствами, я это имею в виду. Да, там просто идет чистота номера, насколько она, что бактерии где.Это больше оптимизирует вообще? То есть, операционка удобнее, быстрее, качественнее? Да, опять же, повторюсь, в номере для горничной все-таки удобно тряпочкой пройтись. Точно таким же средством мы пользуемся. Да, это обычный распылитель.А такой аппарат больше на… Большие. Да, удобнее, например, на ставзону кабинет пройти, да. Это ей нужно остановиться, напшикать на тряпочку, протереть ручку.А так ты пройдешь и все обработаешь. Расходы именно на химию у нас не увеличились как-то драматично. Все, что сильно бьет по бюджету, реально сильно, это СИЗы.Потому что, чтобы вы понимали, и, наверное, все, кто смотрит профессионально, понимают, стоимость перчаток выросла кратно, в пять раз. Перчатки расходуются, мы обязаны их использовать. Это действительно расходы поднялись кратно.Маски в начале пандемии, помните, да, росли, потом нормализировалось, сейчас их очень много, но все равно это большое количество масок, это все вместе. А ты не делаешь лицевые щиты для ребят, не ставишь? Лицевые щиты, к сожалению большому, Роспотребнадзорам не заменяют маски. То есть, ты должен ходить и в маске, и в щитке.Была дилемма, да, но я тоже с человеком рядом купила, потом сказали, нет, и то, и то носить. Прежде чем сделать, да, вы можете не носить лицевой щиток, и это окей для Роспотребнадзора, но вы не можете не носить маску. Ну, это правда, да.И это тяжело сотрудникам, я сам хожу в маске, но не так много, как девчонки, ребята в хаускипинге на фронт Донбассе, это очень тяжело. Люди начали даже больше болеть. Это правда.Потому что они дышат бактериями. И для кожи хуже. Заметьте, мы без масок, но мы расстояние соблюдаем, потому что все в порядке, у нас они в карманах.Поэтому вот это вот сильно ударяет по бюджету любого отеля, чем больше, чем сильнее. А многие делают не одноразовые, кстати, перчатки. Некоторые делают ХБшки и их на сами меняют.Нельзя. Это неправильно. В стандарте безопасной деятельности, который каждый, и для получения своей охоты.Должны быть одноразовые. Там прямо написано, одноразовые перчатки. Друзья, так что вот, не буду называть, у кого я это видела.Когда видишь в пять раз выше цен, ты невольно задумаешься, а можно же, и начинаешь заново читать. И мы начинаем, я буквально этот вопрос задавал тоже своей команде. Говорю, ребята, а можно, может быть, всё-таки можно многоразовые? Нет, прописано одноразовые.То есть да, ты можешь до какой-то проверки, да. Но ещё их нужно менять периодически. Потому что все ходили в магазин и видели, как в некоторых магазинах уже коричневые перчатки.Они их не меняют. Это ещё хуже, чем вообще. То есть тут же много деталей и нюансов, как ты исполняешь.Ты можешь просто их не менять. А на самом деле их нужно менять очень много раз. И уходят этих перчаток по-хорошему очень много.Это правда. Или вот в хаускиппинге могу привести пример. Горничная заходит, ей нужно собрать мусор.Естественно, она одевает перчатки, убирает, и всё, она их выкидывает. Потому что дальше ей работают с химией, работают с чистым бельём. Это правда.Нельзя этими перчатками. Да. И снять их аккуратненько и пойти в другой номер их применить тоже невозможно всё-таки.Вот, это не те. Поэтому да, они одноразовые, раз, снял. То есть, где мы действительно обязаны их использовать, и это влияет на безопасность, на здоровье гостей, мы, естественно, тут не экономим и используем так, как предписано.В определённых зонах, например, в горячем цехе кухни, перчатки нельзя использовать. То есть, там идёт борьба между новыми стандартами, связанными с пандемией, и охраной труда. Вот ещё один интересный момент.Где они конфликтуют, превалирующим является охрана труда. Ну, кстати, интересный кейс. Мы тоже с юристами обсуждали.Охрана труда, и Роспатриев надзор подтвердит, превалирует над этими антиковидными мерами. То есть, ты ни маску, ни перчатки определённых, например, кухни, зонах, где это подписано охраной труда, не запрещено. Или может повлиять на твоё здоровье очень сильно негативно.Ты их не должен использовать. Но это чётко прописано тоже в нормативных документах. Ты тоже с этим сталкиваешься невольно, уже становишься специалистом во всём этом.Когда раньше, может быть, об этом даже не задумывался. Да, ты делегировал на прекрасных сотрудников, они должны заниматься тут. Ну, мне повезло, у меня отличная команда.Они знают свою работу лучше, чем я знаю их работу, наверное, раз в сто. Не про джемов есть правило, а о предпринимателях. Нанимай людей умнее, чем ты.Не подводит. Но Настя, когда я приходил, ты была супервайзером? Да. Я пришёл и говорю, Настя, я её ещё не знал, Настя, ты будешь менеджером, исполняющим обязанности.Слушай, у вас классная работа, у вас, видишь, под твоим руководством, у тебя, ты говоришь, быстро, раз получилось, ты даёшь и транслируешь, и это получается. Я с удовольствием. Прекрасно.Из моей первой команды, когда первый раз в Питер в 15-м году приезжал, один парень директором отдела продаж сейчас работает в Армении, а девочка в Германию уехала. То есть, рост есть у людей, есть те, кто хочет. Ты понимаешь сейчас, да, у нас очень большое количество просмотров, около 15% рынка, по-моему, смотрят.Так что у тебя и студенты смотрят и так далее. Студенты нам нужны. Студенты нужны? Ну ты мне говори, да, так что они прям интересуются.Ты ещё и сказал, что получается, что у тебя почти в два раза быстрее можно стать ГМом. Меня? А, меня лично? Нет, я не про тебя подсидеть. Нет, у меня... Вообще в компании.Да, отлично. Пойдёмте ещё так же. Пивовар.Да, у вас есть пивоварня. И мне очень понравилось, как вообще Питер считается таким вот городом крафтовых кафе, аутентичных отелей. Вот очень классно, как вы в большой международной сетевой компании эту крафтовость, ну вот, получается, сделали немножко по другим ракурсам, но покажите, мне интересно.Об этом лучше всего расскажет, наверное, наша пивоварня. Мне очень нравится вот то, что мы с тобой поговорили про крафтовость, и есть в Европе отели, которые, вот отель, и есть прям производство пива, и ко второму даже больше приезжают люди, да, то есть в большом счёте именно за эмоциями, а тут как бы, ну, отдохнуть и остаться на ночь. Вот вы такую же стратегию делали, либо это какие-то инициативы собственников, либо ещё что-то идеи? Ну, данное производство, данная пивоварня – это инициатива собственника, который строил этот отель.Вот, захотелось сделать что-то уникальное, необычное. Тогда ещё не было ни Авбрю, когда Авбрю открылось? В 19-ом году. В каком? В 12-ом.Я был прав, потому что это открылось в 10-ом, уже открылось, то есть строилось раньше. Может быть, в Василье Островске пивоварни уже были, но вот этого вот масштабного крафтового, там, не знаю, разнообразия в Петербурге ещё не было, поэтому, наверное, вот эта пивоварня стояла прямо на заре, она не была такой известной, она была в концепте с рестораном, немецкая кухня, немецкое пиво классическое, вот такой концепт, и однозначно это работало очень круто первые там годы. И потом уже, наверное, да, Крафт Фридрих появляться стал, и он уже был.Нет, Крафт Фридрих уже существовал. Уже был, да, то есть, ну, наверное, может быть… Стало по-другому из-за конкуренции? Или что изменилось? Потому что крафтовые места появились. Изначально концепция здесь была немецкая, ресторанная пивоварня, в начале, так, 2000-х годов, 2010-го эта концепция имела очень большой спрос, а после 10-х годов она, соответственно… Тренды изменились.Исключительно сейчас, то, что там и Карл Фридрих, имеет популярность исключительно за своим локацием, Грешновском острове, где располагается дальше как парк аттракционов, стадион и много что другое. То есть, это проходное место, которое уже себя зарекомендовало, и если поменять Карл Фридрих на другую локацию, то он уже не будет популярным. Здесь, к сожалению, место не такое идеальное, соответственно, оно не является проходным, но аутентичным, поэтому ресторанный тип пивоварения немецкой классики, он просто исчез.А вы вне ресторана продаете пиво? У вас есть какие-то постоянные клиенты? В ритейл нет, мы продаем на вынос пиво, и в ритейл нет, но для того, чтобы продавать в ритейл, нужен бренд, и вот мы сейчас делаем ребрендинг ресторана, этот, где мы находимся, теперь называется гриль-ярт, это будет гриль-ресторан, и пивоварня есть, и у нее тоже появится отдельный бренд, как только мы закончим с рестораном, это будет пивоварня с брендом, у нас уже есть партнер, мы нашли партнера, который может пиво в промышленных масштабах помещать в алюминиевые банки, и мы начнем работать с ритейлом, как-то позиционировать эту пивоварню на мелкий опт соответственно, ну и у нас есть маркет для гостей и так далее, это всегда классно, потому что качество пива у нас хорошее, в этом году мы вложились и улучшили водоподготовку, фильтрацию, вылили воду, основу пива на совершенно другой уровень, я это ощутил, мы все это ощутили, когда сравнивали пиво на предыдущей воде, сваренной на новой воде. Слушай, скажи мне, для B2B сегмента очень важен завтра, для туристов тоже важен ресторан, хотя настоящий турист, он будет как раз ходить и спрашивать, куда сходить, что посмотреть, именно вот это аутентично захочет, вот вы делали какие-то замеры, ваши гости, для них является точкой приема решения, чтобы был ресторан, как раз пивоварня, или в принципе это просто ассортимент? Интересно, до закрытия ресторана мы не делали этих замеров, эти замеры, это понимание появилось, когда мы его закрыли, у нас начали приезжать, продолжают приезжать гости, кто говорит, а мы читали в интернете, здесь есть пивоварня и ресторан, а почему он закрыт? И очень расстраивались, и продолжают расстраиваться, потому что мы торопимся сейчас его открыть, но, к сожалению, пандемия тоже вносит свои коррективы, и мы задерживаемся с открытием, в первую очередь, из-за влияния пандемии на поставки определенных вещей, которые нам нужны, вот, да, действительно, мы не знали, что гости действительно выбирают нас по отелю, таких замеров не делали, поняли это, когда закрыли ресторан. Слушай, мне уже интересно, покажите, покажите, что там дальше.Иван. Ну, сюда гостей вы не пускаете? Редко, но, по сути, больше всего здесь появляются только постоянники, лица, которые действительно хотят посмотреть. То есть привилегированные люди, да, то есть, ребят, мы к ним относимся сегодня.Ну, расскажите, расскажите. Ну, мы находимся в институционном цехе, здесь расположены лагерные танки, так именно уже, то есть здесь идет процесс брожения уже готового сусла, на этапе уже перекачки задаются дрожжи, и идет основное брожение, дображинение и созревание. И уже готовый продукт отсюда уже разливается по кегам, и потребитель, соответственно, получает то, что здесь находилось.То есть гость может наблюдать, как здесь я, пивовар, бегаю, ношусь, занимаюсь. Можно я задам глупый вопрос? Вот раз, два, три, четыре, пять, как сказать, бочонок? Нет, это танки, минус танки. Танки, окей.Здесь их 10 штук, то есть 5 здесь находятся, и 5 еще в атроне у нас. Ага. То есть всего 10.Это разные, разные виды пива, либо они как-то между собой связаны, из одного в другой, я говорю, может быть странный вопрос, но действительно интересный. Есть два типа брожения, если так условно будем говорить, когда сусла вырублены в одну емкость, и дображиваются, заревают, и готовый продукт разливается. Есть периодический способ, когда в одной емкости идет брожение, а в другой дображиваются, соответственно.Не глупый вопрос я задала. Да, соответственно, здесь идет основное, главное брожение, дображивание идет уже в атроне. Здесь это сделано из плана того, что Роспотребнадзор не хочет, чтобы дрожжи контактировали, скажем так, с внешним миром.Здесь комната постерилизуется, пропаривается, ну, разными способами делается. Ну, не сама вся комната, а именно места, где имеется контакт с емкостью, где находятся здесь самые дрожжи. Вот мы сейчас планируем обсудить, что мы будем варить дальше, из нового.Сварили сейчас для ресторана ингридиант Пламбир, назвали пиво Пламбир. Это сливовое. Классное название.Сливовое, ближе к названию. Ну да, то есть там сливы, кокос и лук тоже. Слушай, я не пью пиво, но вы так вкусно рассказываете.И вишневое сварили. Да, но мы уже не с консерватом, сока используем, а с... Но вы сейчас функционируете, да, с тем, что ресторан закрыт? Да, у нас работает, мы разливаем, у нас работает... На вынос, да? На вынос, и... А не Генбар, пожалуйста, там есть. Ну, я думаю, сейчас мы решим все вопросы и уже откроем ресторан.Да приглашаем. Мы же купили, модернизировали кухню, поставили печь. Обязательно придёмте, придёмте вместе.Да. Отмечать новый сезон нашей программы. Отлично.Слушай, скажи, по-любому были какие-то, ну, забавные случаи, тем более с термитрией, тем более гости все разные. Ну, не было же всё гладко? Да, да, случается. Ну, самый запоминающий случай, я теперь его часто рассказываю, это вот здесь у нас на завтрак приходят гости, им проводят термометрию бесконтактным термометром, и один из гостей, который вот в сентябре, по-моему, у нас жил, он заявил, что он не может и не будет мерить температуру бесконтактным термометром, потому что с помощью него мы воруем у него его биометрические данные.Ух ты! И просто отказывался. Но мы предложили ему эту мотиву, мы ему дали ртутный градусник. Согласился? Да, и он каждое утро стоял здесь и мерил температуру ртутным градусником.После этого мы его пускали. Ну, были еще гости, которые, знаете, в принципе, таких людей много, относятся к вот этим мерам, ну, несерьезно, да, что это никак не влияет на ситуацию. И, там, не знаю, вместо того, на просьбу, там, не знаю, дайте, пожалуйста, мы там померим вам температуру, давали ногу, чтобы мерить температуру.Ну, то есть, типа, ну, неприятно. Конечно, это неприятно сотрудникам. Ну, каких-то вопиющих случаев не было, это скорее юмористические такие смешные случаи.Ну, это, знаешь, история про было бы смешно, если бы не было так грустно, на самом деле. Да, да. Мы обязаны это делать по законодательству.Мы должны. Мне кажется, нужно с пониманием гостям отнестись к этому. Если Роспотребнадзор скажет, что не надо этого делать, никто не будет этого делать.А у нас знаешь, что изменилось? Когда началась пандемия, и уже открыли возможность уже приезжать туристам, какой-то поток у нас появился. Я с удивлением обнаружила, что гости, вместо того, чтобы, как мы ожидали, будут жестко спрашивать с нас, они говорили, а что нам нужно, чтобы к вам приехать. И мне кажется, что мир стал добрее.Несерьезно. Не, возможно. Большинство, конечно, гостей абсолютно адекватные, все понимают, все делают и вопросов не задают.Вот, не знаю, 90-95%. И это хорошо. Ну, тогда на этой позитивной ноте мы заканчиваем сегодняшний выпуск.Яков Платоныч, спасибо тебе огромное. У тебя ждет много гостей. Да, да, спасибо.Ну, много хотелось бы больше. Я надеюсь, их будет больше. Спасибо вам, что приехали и уделили нам такое количество вашего внимания.Спасибо за сервис. А вы следите за нашими новыми выпусками. Пока-пока.