Как автоматизировать работу в отеле, хостеле или апартаментах?

Добрый день, дорогие друзья! Меня зовут Алена Енова, я эксперт гостиничной индустрии, предприниматель, отельер и преподаватель вузов. Огромное количество вопросов было у меня просто, можно сказать, заварили директ, когда я выступала сейчас от Сбербанка, вела их огромную площадку и на проме, и была ведущей Сбербизнес Лайф. Очень многие написали, как вы все это успеваете с несколькими мероприятиями в один день, еще параллельно так же сидеть со своими объектами.

И написали очень многие, кстати, последний пост был тоже про автоматизацию, я так понимаю, что тема зашла, поэтому многие попросили, давайте пролоббируем ее, продлим, пролонгируем и так далее. Ну, давайте. Собственно, это все в формате рубрики «Вопрос-ответ» от моих подписчиков, вы пишите свои вопросы мне в директ, в комментариях, в социальных сетях, в общем, я на них отвечаю.

Все традиционно, все как есть, в формате Лайф. Итак, раз вы просили тему автоматизации, как я все это успеваю, ну давайте буду делиться. Сначала я это хотела назвать топ-10 реперных точек для автоматизации, а потом поняла, что их намного больше, чем 10.

Это, по сути, огромное количество паззлов одной мозаики, которые помогают вам сделать ваш бизнес прибыльным, автоматизированным, чтобы вы, собственно, могли успевать жить, заниматься еще какими-то другими делами. В общем, делюсь. Итак, первое, конечно, что мне хочется сказать, никакая автоматизация вам не поможет, тем более вы как бы индустрия гостеприимства, если вы не работаете с своими сотрудниками.

Как вообще, в принципе, их наняли, кто они, горят ли у них глаза и вообще хотят ли они заниматься вложением в ваш бизнес. То есть первый пунктик, я отмечу, что это найм персонала. Второй, на самом деле, уже сейчас вот рассказывая вам, понимаю, что нужно сказать про то, что ищите правильных партнеров, потому что частенько бывают классные сотрудники, которые просто сбегают, потому что один собственник классный, а, например, там второй приходит и весь свой негатив сливает на свой персонал.

Вот поэтому выбирать своих партнеров, да, операционных управленцев либо даже инвесторов, это тоже важно, потому что они могут быть тем тумблером, который просто переключает на негатив всю вашу работу. Следующий момент, конечно, скрипты, потому что никакая автоматизация невозможна без человеческого фактора, да, который постоянно что-то, кто-то в каком-то не том настроении, что-то, кто-то не допонял, что-то, кто-то не доучил, что-то вы забыли да рассказать. Это все складывается в большую губышу, которая как раз-то не работает на благо вашей компании, поэтому следующие пункты я обозначу как скрипты.

У меня, я уже рассказывала неоднократно, давайте повторюсь, потому что тема, как все говорят, не актуальна даже, а больная. Я делаю скрипты до прозвона, до заезда, то есть получается эти скрипты у меня для того, чтобы делать кросс-сейл, да, то есть увеличивать средний чек, но в том числе делать сервисность для моих будущих гостей, которые скоро приедут. Следующий скрипт — это у меня телефонные звонки, это входящий звонок, это прием бронирования, отработка для того, чтобы не сливать эти звонки, да, по сути, вот уже гость горячий, вот он уже нашел нас на booking.com, зашел напрямую, вот он уже вот только забронирует для него, и вот часто бывает, что сливы звонков происходят на этом моменте.

Чтобы такого не было, эти вторые скрипты я тоже считаю, что необходимы для каждого ресепшена, абсолютно каждого. Большой отель, маленькие апартаменты, хостел, гостевой дом — неважно, всем они действительно необходимы. И третий скрипт — это прозвон после выезда гостей, это как раз-то на хорошие отзывы, на их количество, на улучшение оценок.

Действительно, я вам скажу, что когда я вижу, что вдруг у меня в объекте каком-то идет понишение оценок, я даже не звоню и ничего не спрашиваю управляющего, я просто пишу, я говорю, почему перестали прозванивать? Они говорят, вы прослушали IP-телефонию? Я говорю, нет, я посмотрела на то, что просто пошло небольшое на ухудшение рейтингов. Они говорят, все, ну мы там что-то не получилось, забегались, перестали прозванивать. Я говорю, так, все, вопрос решается, потому что действительно, когда вы звоните гостю после выезда, спрашиваете Марии Ивановны, как вы доехали, как ваша кошечка поживает, ну и так далее, и говорим, мы так рады были бы вашему хорошему отзыву, Марии Ивановны, конечно, обязательно оставит.

Потому что есть правило, из десяти довольных гостей, дай бог, оставит один, и то с третьего напоминания зачастую, а вот если девять у вас будет недовольных, у вас пятнадцать отзывов будет, потому что сам напишешь на всех площадках, еще и друзей попросят. Но, собственно, практика жизни, на самом деле, если мы вспомним, как мы гневаемся, если на что-то, у нас тоже такие ощущения, так что все в формате абсолютно такой жизненной ситуации, поэтому тоже учитывайте эти моменты, поэтому вот эти три скрипта я очень вам рекомендую настоятельно, потому что они действительно повышают продажу, улучшают сервис и помогают вашим сотрудникам, хотя, значит, вам тоже, как собственникам. Но я упомянула IP-телефонию, о которой было много тоже вопросов, она тоже действительно очень помогает автоматизировать, и вот на моем примере, я когда постоянно совершаю кругороссийские путешествия перманентно, я тоже понимаю, что мне нужно контролировать, тем более, на самом деле, как я говорю своим сотрудникам, ребят, я очень много обучаю по всей стране, уж вы, если что, не делайте ошибок, потому что все-таки вы у меня некий фронт-офис, поэтому на них тоже такую ответственность делаю, такую нематериальную, то есть морально, они говорят, все мы понимаем, ответственность, по скриптам мы будем работать.

Так вот, вот то, что я рассказываю, я все применяю у себя. И вот непосредственно, почему я использую IP-телефонию, которую я пользуюсь очень активно, смотрите, потому что, во-первых, я прослушиваю звонки очень точечно, но вот, как говорят даже мои управляющие, говорят, Ален, закон подлости, вот в вашем случае точно никто не отменяет. Закончился память на телефоне, но ничего, перезагрузила и продолжаем.

Кстати, хочу сказать, что, конечно, контроль по камерам, это прекрасно, видео-контроль, это замечательно, но тем не менее вы не сможете прослушать, и самое главное, проследить, отследить и даже повторить, возможно, если это необходимо. Про что я говорю? Про то, что если у вас IP-телефонии, например, которую я пользуюсь, то я могу переслушать или прослушать тот или иной звонок. То есть прослушать, это обычно занимаются у меня управляющие, как раз-то на контроль скриптов, на контроле закрывания, на бронирование, на контроль качества, увеличение среднего чека и другие моменты, которые мне очень необходимы, чтобы мои сотрудники выполняли.

А я смотрю, в том числе, например, на то, через сколько секунд, через сколько гудков поднял трубку мой администратор, если у вас это контактная стойка, и ресепшионист у вас также является отделом бронирования. Это очень важный момент, потому что если у вас не поднимают в течение трех гудков, соответственно, конверсия ваше бронирование падает и, возможно, даже стремится к нулю. Также плюс еще у меня ребята перепрослушивают про то, что я сказала, вместе, внимание, со своими линейными сотрудниками.

То есть управляющие садятся не в формате «а-та-та, да вы так плохо делаете», а я очень рекомендую делать в формате «френдли». Действительно, это работает в формате тренинга и такого, знаете, лайт-обсуждения, причем рекомендую еще налить чай, то есть сделать это максимально сервисно, все-таки мы же сами хоспиталити. Значит, управляющие садятся вместе с администраторами, они включают IP-телефонию и перепрослушивают.

Это не в формате «я же говорила, почему ты это не сделал», а в формате таком «что ты здесь мог сделать лучше, что ты здесь сделал не так, давай еще раз перепрослушаем». И администратор сам говорит «слушайте, да, вот здесь вот не дотянул, вот здесь вот забыл вот это сказать, вот здесь вот упустил», к примеру, да. То есть вот эти вот моменты, и на самом деле результат просто потрясающий, очень рекомендую этим заниматься, это делать.

Плюс также у вас все это архив записи. Я вам скажу, что были случаи, когда, например, гость, знаете, я их называю все-таки уровень такой немножко «лайт в машине», потому что гость может говорить «я не заказывал такой номер, я просил вот это вот, или я просил парковку, а вы забыли». Проблем нет, у нас записывается все.

И когда вы, кстати, гостям говорите «извините, пожалуйста, но давайте проконтролируем, я проверю сейчас, у нас IP-телефония», как вы слышали в самом начале, что у нас записываются звонки, которые вы бронировали, мы сейчас прослушаем, но просто у нас информация, что вы не заказали парковку. Чаще всего гость говорит «а, ну может быть не заказывал, может быть я действительно забыл, но ничего страшного, все, вопросов нет». Так что вы очень хорошо экономите время, нервы, деньги, в общем, из своих сотрудников, если у вас есть такая возможность, даже IP-телефония, если у вас установлена.

Что еще, почему я поставила, например, потому что это дешевле, как ни странно, потому что звонить зарубежные, принимать звонки плюс и по России, получается, и за границу, это получается действительно дешевле, чем у вас было бы по сотовой связи, по обычной. На самом деле, есть формат, чтобы вы работали через Viber, через WhatsApp и работали так с гостями, но на самом деле не все, особенно если у вас какой-нибудь премиальный отель, да, то есть с премиальным сегментом, с большими чеками вы работаете, не все гости это будут воспринимать, не всем это будет нравиться. Поэтому передрессация, кстати, еще может быть, передрессация может быть у вас даже на Skype.

На самом деле я сама в своих отелях еще не делала, но коллеги, с кем мы общались, они делали передрессацию в том числе на Skype, это тоже говорит, что очень удобно, то есть таким вот пользоваться. Плюс еще, что я вам очень рекомендую и прошу контролировать, аналитику, смотрите аналитику. Иногда бывает, что лучше, например, сдвинуть время работы, например, вашего отдела бронирования, например, который сидит у вас в офисе, на час пораньше или, например, на час попозже, и за это вы очень сильно освободите ресепшн, который вот именно в это время, у него, не знаю, там полная заселяемость, переход прачки, контроль завтраков, не знаю, заезды-выезды, еще звонки, конечно, у вас конверсия ухудшается, потому что ребята просто не успевают.

А если у вас будет приходить, например, тот же отдел бронирования в офис и будет брать на себя эти звонки, то, соответственно, качество и ваш доход напрямую улучшится, поэтому статистику контролируйте. Аналитику тоже, я аналитические отчеты очень смотрю, да, то есть я смотрю эффективность работы, я смотрю вот то, что я говорила, нагрузку по часам, я смотрю как раз-то показатели обслуживания, это действительно все очень помогает. Ну и самый мой любимый — это сервис автоматический прозвон.

Я, кстати, пользуюсь IP-телефонией Mango Telecom, и мне это очень удобно, потому что, по сути, система сама перезванивает автоматически и на свободного сотрудника делает как входящий звонок, и сотрудник уже отрабатывает, закрывает бронирование, и вот таким образом улучшается продажа, улучшается сервис, увеличивается доходность отеля, и вот таким образом можно все успевать и жить, и работать, и заниматься любимым делом. Если у вас есть вопросы, то обязательно пишите мне в социальные сети, пишите мне в Директ, пишите мне на почту, сотовый телефон, кто что знает, какие моменты вам больше всего понравились, что-то, может быть, подраскрыть в посте или в таком же видео, ну и про какие-то другие вопросы пишите, я всегда отвечаю в нашей рубрике «Вопрос-ответ от подписчиков». Меня зовут Алена Винова.

Отличного дня и высоких продаж!