Как вести себя с проблемным гостем?

Добрый-добрый день, дорогие друзья! Меня зовут Алена Енова, я - предприниматель, действующий отельер-практик, руководитель Лиги малых отелей, хостлов и туристического жилья по Северо-Западному федеральному округу и преподаватель нескольких вузов. И сегодняшнюю нашу, скажем так, мини-лекцию мы проводим тоже в рамках одного из университетов. Итак, тема, которую сегодня будем разбирать, очень актуальна, причем часто мне задают эти вопросы не только сами практики или особенно линейные сотрудники, но даже студенты, то есть те, кто только завтра будут начинать на нашем поприще гостеприимства производить прекрасные отзывы, доходность наших отелей и так далее.Итак, тема — это проблемные, сложные гости, недовольные, которые могут даже повышать голос на администраторам. Что делать? Итак, первый пункт. Дорогие друзья, запомните, что гость кричит не лично на вас.Что я имею в виду? Гость Василий Иванович кричит не на вас лично, а Екатерину Андреевну. То есть он на самом деле вам лично не имеет никаких претензий. Поэтому я предоставляю вам такой лайфхак, который многие даже партии говорят, что классно работает, спасибо за него, так что используйте и вы.Первое, кто что представляет. Некоторые представляют, что кричат, например, на бейджик, вот эта должность, и вот фактически на нее вот здесь написано, что администратор как раз Екатерина Андреевна, и вот кричат на него. То есть абстрагируемся.Кто-то представляет, что кричат, значит, на мою рабочую форму, вот на этот пиджак, значит, я сейчас после смены возьму его, стряхну, все, как бы, и, соответственно, и на меня. Кто-то представляет прям, что он в скафандре. Вот в прямом смысле, кстати, честно говоря, когда я на своих объектах, когда я их с нуля строила и внедрялась сама именно с точки спирта, то есть я сама была на ресепшене моих проектов, моих отелей, хостелов, я также это все проходила, мне очень классно заходит, что называется, представишь себя в скафандре, либо прозрачная стенка, которую, естественно, не видно.И вот гость как бы кричит, и как бы все отскакивает, и не на тебя. Тоже используйте, работает это безотказно. Выбирайте один из этих примеров и используйте для себя.Следующий пунктик, который также можно использовать. Второй, да, это то, что для того, чтобы ваши гости не кричали на вас, как на линейных сотрудников, вы учите все правила, которые у вас лежат на стойке приема и размещения. Если вы знаете правила проживания, если вы помните, когда чекин, когда чекаут, сколько стоит ранний заезд, если у вас люлька, а сколько стоит она, и просто другие количество, десятки вопросов, то зачастую просто вы не подливаете маслом огонь своим незнанием, потому что еще, кроме незнания, еще вторую щепотку этого гнева вы увеличиваете за счет того, что из-за незнания вы показываете, что вы начинаете волноваться, бояться и так далее.Часто тоже нужно понимать, что гости, которые кричат, это люди, которые, скажем так, сами по себе такие, да, то есть им противное настроение, они сами по себе по типажу крикливые, любят так поскандалить и так далее, то есть им дай повод. Вот если вы дали повод своим незнанием, своими некомпетенциями, своим неподготовленностью, да, я знаю, что часто говорят, мне не говорили это делать, вот я вам подсказываю. Приходите, даже если собственником он может быть занят, у него может что-то случилось, и вот вы сегодня пришли, и вами не занимаются, сами взяли, прочитали документы, должностные инструкции, правила проживания, которые точно у вас есть на ресепшене, перечитали, поверьте, это действительно большой пласт вам помощи будет для операционной работы.Ну, думаю, что как минимум на сегодня у вас получилось такое небольшое домашнее задание. Подготовьте, проиграйте, визуализируйте, прочитайте, запомните, и уверены, что ваши смены будут теперь намного спокойнее. Меня зовут Алёна Янова, я ваш маленький помощник таких вопросов, поэтому не стесняйтесь, пишите мне сюда в соцсетях, я всегда разбираю, и может быть, ваш вопрос будет следующим.Отличной рабочей смены!