Как проводить аудит и анализ гостиниц и отелей?

Здравствуйте, дорогие друзья! Меня зовут Алёна Енова, и это наша постоянная рубрика с ответами на ваши вопросы. Эти вопросы вы мне пишете в социальных сетях, обычно происходит именно так, либо вы задаете на каких-то мероприятиях, конференциях, форумах, где мы с вами пересекаемся, где я выступаю. Я всё это записываю, и вот таким вот образом стараюсь помочь нашей отрасли, помочь лично вам по решению каких-то вопросов.

Итак, сегодня многие спрашивали, просили, я рассмотрю тему, аудит в малом сесте размещения. Вспомню, что такое малое сесте размещение, это есть в отдельном видео, это отели-хостел-апартаменты с номерным фондом до 50 штук. Итак, как происходит аудит, например, который производит наша управляющая компания, что мы делаем, когда приезжаем в другой регион, в другой город, в другой отель, хостел или апартаменты.

Итак, первое, конечно, что мы делаем, это делается аудит дистанционной работы, то есть мы вообще оцениваем, скажем так, объём проблем, либо, может быть, большой радости, и мы должны приехать сделать только апгрейд, такое тоже бывает, хотя крайне редко, скажем так, один из ста, но так и бывает. Значит, мы смотрим вообще представленность в интернете объекта, то есть насколько он вообще в принципе, наверное, правильно сказать, представлен ли, потому что часто бывает, особенно, к сожалению, наши южные регионы делают большую ошибку, что работают, так скажем, по старинке, по рекомендациям таксистов, они с сайта ничего нет, но в лучшем случае на букинге размещены, то аккаунт абсолютно не настроен, со старыми фотографиями, в общем, аккаунт, в принципе, внутри, к стороне это абсолютно пустой, я уж не говорю про ревью-менеджменты, зачастую, к сожалению, объект этот в таком словосочетании даже не знают. О нём мы поговорим с вами отдельно в следующих видео.

Итак, представленность в интернете — это значит, что есть сайт, представленность в соцсетях, есть представленность в мета-поисковиках, на онлайн-платформах, сайтах отзывиков, ну и, естественно, ото-системы, онлайн-тревел-агентства, то бишь те самые букинги, экспедии, 101 отель, островок, брюневик, продолжайте дальше, их огромное количество по всему миру, это тысячи. Значит, далее, когда мы приезжаем на объект, мы, естественно, смотрим его локацию, то есть как далеко он находится по транспортной доступности, то есть чаще всего это аэропорт, либо это поезд, с которым мы прибыли, ну и смотрим плюс, насколько это центр или не центр, если это курортная зона, то, соответственно, как далеко от пляжа, как удобно или неудобно до него добраться и так далее. Дальше, конечно, это состояние номерного фонда, гостевых зон, лобби, ресепшена, в том числе и зон, которые, как вы думаете, иногда, что они не важны, как выглядят, но на самом деле это важно, если туда могут заглянуть гости, а иногда даже владельцы разрешают, например, пользоваться кухнями, либо, например, пройти, срезать путь до какой-нибудь кафе, пройти через весь отель по хозяйственным бытовым помещениям.

Это, конечно, делать нельзя, но это в плане безопасности вашего имущества, но, тем не менее, если вы это делаете, конечно, мы тоже заходим и смотрим, как вообще выглядят эти помещения. Вторично, как выглядят, конечно, ваши внутренне административно-хозяйственные комнаты, но, тем не менее, это тоже важно, потому что я не перестану повторять, что внешний и внутренний клиент, они очень важны. Мы с вами не раз проговаривали, что внутренний клиент тот самый персонал, и если у них ужасное состояние их внутренних помещений, соответственно, они себя так и чувствуют и также общаются с гостями.

В общем, на самом деле плохая админка — это путь в никуда. Итак, далее, что мы делаем? Мы смотрим всю документацию, смотрим вообще, в принципе, пакеты документов в отеле, смотрим наличие или отсутствие классификации, потому что всё-таки на сегодняшний день обязаны все объекты, предоставляющие гостиничные услуги в нежилом фонде её пройти обязательно. Далее смотрим, вообще, в принципе, соответствие по санпинам, смотрим соответствие по внутреннему насыщению для нормальной операционной работы объекта, то есть те самые стандарты, должностные инструкции, памятки, скрипты, мануалы, алгоритмы, то есть достаточно большая история, но есть минимальный пакет, всё, что я перечислила, у него у всех есть, конечно, соответственно, мы внедряем это в дальнейшем.

Мы общаемся с собственниками либо с топ-менеджерами, то есть с управляющими, с директором отеля на предмет того, откуда приезжают гости, кто целевая аудитория, соответственно, для чего мы это делаем, чтобы понимать, насколько вообще руководство объекта понимает, кто их внешний клиент, кто их целевая аудитория, кто их постоялец, и, соответственно, правильно ли они на них работают. Также смотрим и узнаём все источники, которые может использовать и используют отель. На самом деле, те же самые таксисты в южных регионах почему нет, это может быть тоже прекрасным источником бронирования.

Единственное, что, конечно, он обычно не основной, но с меру понятий, как я говорю, часто тоже хорошо. Далее мы смотрим по работе с персоналом, то есть вообще в принципе штатное расписание, количество, качество, безусловно, тоже в этом пункте мы уже переходим к собеседованию, ну к общению, скажем так, с персоналом, то есть вообще, в принципе, вот все эти шаги, мы по ним приближались очень, скажем так, точечно, но как бы тезисно это уже тоже хорошо. Это все для того, чтобы понимать, где тонкие цепочки, да, потому что весь процесс — это, конечно, вот звенья одной цепи, вот если что-то тонкое, что рвется, конечно, из-за этого бывает очень большая проблема вообще всем объекте.

К примеру, бывает, что думают владельцы, что не работает реклама, а оказывается, что администраторы просто сливают все бронирование, когда ты делаешь аудит уже более углубленный и проверяешь, как раз, где эти проблемные моменты, иногда бывает, что в отеле-то все неплохо, а просто не появляется бронирование, потому что администраторы просто не берут трубку, либо очень плохо разговаривают, либо иногда даже по-хамски беседуют с гостями, и, соответственно, гости не перезванивают, не приезжают и уж тем более не возвращаются в этот объект. Вот сегодня мы коротко проговорили про аудит отеля, хостела либо апартаментов, то есть любого средства размещения, например, Малой сестры размещения, по которой мы проговорили сегодня, у крупных отелей это большой список, он состоит от 200 до 400 пунктов, и так как я большинство своих видео делаю для начинающих предпринимателей либо действующих, для владельцев малого и среднего бизнеса, то, соответственно, то, что я проговорила тезисно, это то, о чем можно уже задуматься любому предпринимателю, любому отельеру. Пожалуйста, друзья, если у вас есть какие-то вопросы, то пишите мне в социальных сетях, я разбираю на видео те темы, которые волнуют именно вас.

Меня зовут Алена Енова, до встречи!