Новые тренды маркетинга после Ковид-19. Маркетинг 2020. Спикер вебинара Алёна Енова

Друзья, давайте знакомиться. Меня зовут Алена Енова. Сегодняшняя тема – это новые тренды маркетинга после пандемии.

На самом деле, я хочу сказать, что, безусловно, нам стало сейчас легче, но все-таки переброшевать свои проекты мы не только не перестали. Сейчас, конечно, мир совершенно заиграл другими красками, но я надеюсь, что у вас они позитивные. Сегодняшнюю тему я хочу сделать максимально полезной для действующих предпринимателей и для тех, кто только собирается стартовать и, собственно, на нескользкую дорожку вступать.

Собственно, предпринимательство – это интересно и очень многогранно, и, соответственно, очень помогает вам в формате саморазвития. Поэтому на экране чуть подробнее обо мне. Я действующий предприниматель, поэтому то, что я буду сегодня рассказывать, я, в первую очередь, что важно, протестировала все это уже на Сибири, я буду вам рассказывать только результативный кейс, который можно использовать прямо сейчас.

Поэтому, если вы не записываете, то очень рекомендую, потому что часто потом пишут в социальных сетях, если потом, кстати, будет рактуально в правом нижнем углу, ссылочка на меня в Инстаграме, просят презентацию или какую-то дополнительную информацию, welcome, можно после, но почему, если не делать сейчас. Мне будет интересно, если вы сейчас напишите, чем вы занимаетесь, то есть в какой вы отрасли действующий предприниматель, например, администратор в отеле или официант в ресторане, то есть либо вообще только задумываетесь о какой-то отрасли, напишите, потому что, может быть, я смогу ваш кейс разобрать, либо в процессе оповествования как-то использую в том числе и ваши примеры, мне кажется, вам будет очень полезно и интересно. Не забывайте, что время самая дорогая валюта в мире, нет, это не доллары, а именно временные единицы, потому что это точки невозврата.

Я очень надеюсь, что вы их сегодня не потратите, а именно инвестируйте в себя. Собственно, на сегодняшний день я сейчас расскажу тоже короткую свою историю. На экране вы видите, что это предпринимательская история, именно на сегодняшний день шесть проектов, седьмой я открыла во время пандемии, поэтому все-таки у всего из ресторана медали позитивные тоже присутствуют.

У меня 10 лет опыта в гостиничной индустрии начинало, я, собственно, без всего, то есть часто историю называют мою, такого не бывает, а, собственно, бывает. Поэтому в подтверждении фотографии, справа это я 10 лет назад, соответственно, начинаю без денег, без связи, без опыта. Я студент пятого курса университета Енисей Герцена, то есть я не училась, не получала высшее образование в гостиничной индустрии тогда, получаю, кстати, сейчас, параллельно преподавая еще в трех вузах, тоже гостиничная делает туризм, такое тоже бывает.

Собственно, поэтому, если вы думаете, что нужно начинать только с огромными инвестициями, только со связями, только если у вас есть огромный опыт, нет, и вот, собственно, моя история, тому подтверждение, мой старт в бизнесе был на картинке, показано справа, то есть, не имея ничего, сами ручками делаем ремонты, сами моем полы, сами встречаем первых гостей, и вторых, и десятых тоже. Собственно, рабочий день у меня был по 20 часов в сутки, пять лет был без отпуска. Все хорошо, вот сейчас в нашей индустрии я знаю все.

И, соответственно, я вам очень хочу порекомендовать, на самом деле, не бойтесь, знаете, как называется, разгрузить первый вагон сам, да, но в моем случае первого гостя сели сам, и помой полы в первом своем созданном номере. Потому что это невероятнейший опыт, который вы нигде не получите, а самое главное – невероятная лояльность ваших внутренних клиентов, да, внутренних клиентов, хочу, чтобы вы это помнили, потому что часто даже бывалые предприниматели не могут правильно обозначить это определение, это ваши сотрудники, ваши, да, мои сотрудники в том числе. А внешние клиенты – это наши потребители.

Сегодня в большей степени мы будем говорить про внешних потребителей, про наших клиентов, постоянцев, ну, в сфере гостеприимства, правильно говорить, гостей. Но, соответственно, я очень надеюсь, что то, что вы сегодня услышите, вот фотография слева, это на сегодняшний день, я также веду на канале правительства Санкт-Петербурга, Город Плюс, программу о туризме. Я очень надеюсь, что также, если вы проследите вот эту историю, да, через такой формат стори-теллинга, я сегодня постаралась это все преподносить, также использую тренды маркетинга 2020.

Я очень надеюсь, что вам это поможет в становлении, масштабировании, либо в старте вашего предпринимательского опыта. Итак, друзья, если смотреть на историю пандемии, да, уже, мне кажется, это слово оскорбленно набило, конечно, но все-таки мы не можем это не использовать, тем более тема сегодняшнего, это именно безопасность и тренды маркетинга, я сегодня не полностью посвящу безопасности, потому что все-таки на истории с пандемией мир клина не сошелся, но, тем не менее, мы-то тоже будем сегодня проговаривать. Но я вам точно могу сказать, что если вы даже начинающий предприниматель, вы только делаете первые шажки, да, может быть, уверенные, а может быть, не очень, будем тогда стараться их делать более четкими.

Я вам хочу сказать, что даже бывалый предприниматель, собственно, я тому пример, мы погружаемся сейчас в свои бизнесы заново. Я вам скажу, что то, что я не делала последние, там, 8-9 лет, я делаю сейчас. Мы погружаемся, да, в микроменеджмент, и нет, нам не стыдно, потому что если мы не будем сейчас погружаться заново и не делать те шаги, которые я сейчас немножко так делаю спойлер, то, что мы сейчас с вами будем проходить, не будем узнавать, что такое общецовый аудиторий, что такое ОТП, как делать вообще эти особенности маркетинга стратегии, мы, конечно, ну, собственно, не будем вообще присутствовать на рынке, потому что, особенно если мы говорим про индустрию гостеприимства, это не только турбулентный, но дико развивающийся, очень быстрый рынок, поэтому нужно быть всегда в тренде, и, конечно, в операционочку тоже нужно заглядывать.

Это я вам говорю еще с той позиции, что 3 последних года я в операционке не участвую, именно вот в проверке документов, заселения гостей, контроле паспортов, миграционного учета и других страшных слов, но, тем не менее, стратегический менеджмент, и найм топ-менеджмента, и вообще, в принципе, планирование компании, куда мы будем идти, да, это тоже такое капитан корабля. Это вам делать необходимо, и, поверьте, спустя годы, да, то есть я говорю, что вот спустя десятилетия у вас все равно такой фулл-тайм, если вы горите своим делом, да, если у вас горящие глаза. Не знаю, насколько у вас это сейчас видно через экраны, но я обожаю эту нашу индустрию, и тот самый фулл-тайм, слава богу, сейчас не по 20 часов в сутки, а, ну, плюс-минус нормальный рабочий день, хотя те, кто видят мою историю, да, мою жизнь предпринимателей, я там очень много подсказок делаю в Инстаграме, вот, соответственно, наверняка сейчас улыбаются.

Кстати, напишите в чате, с кем, может быть, мы знакомы, или кто меня знает, и не забывайте про свой вопрос, как сказала Марина, у вас есть уникальнейшая возможность, да, благодаря сегодняшнему мероприятию, в том числе мой бизнес, что вы можете вот так вот на расстоянии клика одной кнопки задать вопросы ведущим экспертам, собственно, по всему Петербургу, и в том числе представителям власти, это замечательно. Поэтому, собственно, сегодня то, что я буду рассказывать, поверьте, я за время пандемии перепрошу снова уже в который раз в своем проекте. Так, я посмотрю чатик, что вы там пишете.

Вы пишете, хорошего дня, спасибо огромное, да, вижу ваши комментарии, отлично. Я очень надеюсь, что у нас сегодня старт, и у вас комментариев будет больше. Спасибо, Ирина, благодарю.

Итак, для чего же нам нужен маркетинг, да, немножечко начнем с академических азов, но буду вам подавать максимально вкусно, чтобы вам было интересно. Собственно, как человек, который, что такое ЦА, да, целевая аудитория, сокращенно, и ОТП, да, уникальное торговое предложение, то, что мы сегодня тоже затронем, я вообще не знала. Я вам больше скажу, слава богу, мы дистанционные, мне точно никто ничего не кинет, но когда я начинала первые шаги, это был 2011 год, тогда никто не популяризировал предпринимательство, не помогал предпринимателям, как сегодня, да, есть мой бизнес, есть ЦРПП, комитет поддержки предпринимательства, ты предприниматель, куча конкурсов.

И сейчас вот только вот, знаете, столько парниковых эффектов, выбирай на вкус, цвет, даже без кошелька бесплатно помогают. То, когда я начинала, и я узнавала вообще, что делать с бухгалтерией, нужно же, я слышала, какие-то налоги платить, я помню, спросили, у тебя будет ИП или ООО, я спросила, что такое ИП. То есть вы не представляете, насколько вам пользу сейчас приносят такие мероприятия, поэтому если вы только сейчас начали работать и, собственно, только подключились к этому эфиру, можете поделиться как раз-то ссылочками своими коллегами, чтобы они также подключились и получили такую вот непоправимую пользу.

Так вот, целевая аудитория, собственно, то, что я вас спрашивала, кто вы целевая аудитория для меня сегодня, чтобы максимально также ответить на ваши вопросы и вам помочь, собственно, для чего мы вообще это делаем, в любом предпринимательском деле, в любом бизнесе, даже в таких вот маленьких локальных мероприятиях, как сейчас. Это, конечно, очень важно, то, что я вывела на экран, это аналитика, это цели, стратегия, вообще, в принципе, понимание, куда мы движемся, как будет развиваться наш бизнес, кто наши конкуренты, кто наши клиенты, да, и, собственно, как выдерживать, как их привлекать. То есть, на самом деле, это не полный спектр тех триггеров, которые необходимы при понимании маркетинга, но это такая основа основ, которую необходимо учитывать.

Я вам очень рекомендую, можете скриншотить экраны, плюс, также, если у нас не предразумевается отправка презентации, то, соответственно, можно мне потом написать в конце, я оставлю свой контакт, и я пришлю вам эту презентацию, потому что ее используют также на базе университетов, также ее используют просто и различные бизнес-школы, но и также, так как я являюсь руководителем Сбербанки по направлению государственного дела и туризма, я также очень много лекций читаю и знаю, что очень многие за это очень сильно занимаются, очень сильно благодарят, потому что используют, потом это в своих личных наработках, разработках, собственно, действительно растят свои бизнесы. Собственно, что такое ЦА, то слово, которое я не знал, когда начинала, если вы начинающий, сейчас уже можете взять себе дополнительный ключик поставить, целевая аудитория, либо, как называется, такой, может быть, жорганизм, даже аватар клиента. То есть, по большому счету, вот справа очень подробно, даже немножечко, вы справа видите табличку, то ее очень рекомендую всем использовать.

Я вижу ваши, видимо, комментарии организаторов, я все посмотрю чуть дальше и обязательно на все отвечу, а пока пойдем дальше по контенту. Собственно, что такое протекция его аудитории, да, вот буквально три тезиса, это, по большому счету, образ вашего потребителя, вашего типичного клиента, то есть, это для того, чтобы понимать, как дальше с ним работать. Если говорить подробно, это второй пунктик, да, то есть, это его данные, какой он, да, то есть, возраст, пол, семейное положение, чем больше, тем лучше, то есть, я максимально вам сейчас расписала основные тезисы, которые обязательно нужно учитывать, но вы можете их расширять, менять, но, тем не менее, их должно быть чем больше, тем лучше.

И третий, это, конечно, по большому счету, у вас должен быть минимум, опять же, который я указала во втором пункте, который вам поможет узнать больше о ваших клиентах. Опять же, как я сказала вначале, справа у вас подсказка, вы можете ее прям взять, взять за скриншот и распечатать, и будет готовая память, когда только лайфхак вам говорю. Окей, пойдем дальше.

Время мало, поэтому даже немножечко так спешу, но надеюсь, что, в общем, будет полезно. Пишите, кстати, плюсики, если это тема, которая вам актуальна, мне будет приятно. Плюсики прямо в чате можно здесь, я их увижу.

Итак, продолжаем дальше. Зачем нам нужен этот аватар клиента, да, то есть, по большому счету, опять же, справа, очень подробно, это очень похоже на анкетку, то же самое, да, скриншотик можно использовать. Не забывайте, что я абсолютно welcome, хотите размещать в соцсетях, либо, не знаю, там фото выложить, либо в stories, да, то есть, на самом деле, можете меня, кстати, тоже отметить, я обычно делаю репосты, вам делаю небольшие рекламы.

Вот, ну и опять же, буду рада, если отметите меня, как бы напишите пару слов приятности, это тоже всегда приятно любому спикеру. Так вот, зачем же аватар клиента, безусловно, бизнес это про деньги, кстати, я вам скажу, дорогие друзья, если вы предприниматели, не надо стесняться, когда говорите, да, мой бизнес про деньги. То есть, понятное дело, что он должен быть экологичный, должен быть социально направлен, должен быть вот такого для людей, это совершенно не значит, что он не должен быть прибыльным, я просто объясню на примере.

Если мы говорим про людей, человеку необходимо пить водичку, кушать и дышать, это три составляющие, при которых он может просто существовать, даже не жить, а бизнесу, это по большому счету деньги, это его дыхание, поэтому, если нет дохода, это нет питания, да, и, соответственно, он не может выживать, поэтому совершенно нормально, что ваш бизнес, если вы тем более ставите знак равно и говорите, это мой дедище, совершенно нормально, что вы считаете деньги и говорите, что да, мне нужно на нём зарабатывать. Это совершенно нормально, поэтому, я помню, просто как я говорил, да нет, ну мы там за идеей, но на самом деле всё, всё равно совершенно нормально, если вы говорите что-то про прибыль, это можете даже с города поднятой головой говорить, мой бизнес прибыльный, это значит, вы большие молодцы. Поэтому, я думаю, что параллельно, пока я рассказываю, да, вы читаете так же то, что у меня на слайдах, так, чтобы было интереснее, я не зачитываю, не дублирую, так что вы можете прочитать сами, но тезисно, по большому счету, здесь я рассказываю, да, что узнав клиента, мы можем получить, да, мы ему предложим, что он хочет и, главное, как он хочет, мы же про маркетинг сегодня напоминаем, да, соответственно, как он хочет, это я, конечно, про упаковку, про подачу, да, про те самые ленточки, которые мы делаем и вкусно подаем, я люблю это выражение, потому что, действительно, это важно для любой ленточки.

Соответственно, болевые точки. Мы должны помнить, что люди покупают либо на эмоциях, вау, мне понравилось, да, влюбился, либо второй — это боль. Вот, на самом деле, вторая точка, она более работающая, более, в том смысле, мне страшно, что у меня будут проверки, мне нужно все документы подготовить, да, соответственно, консалтификация компании на этом зарабатывает.

Вот, обычно я хочу вау, это больше про шотинг, бьюти-индустрию, да, то есть это второй формат, поэтому, скорее всего, наш и ваш тоже будет первый, если, конечно, вы не в бьюти-индустрии. Напишите, кстати, в какой отрасли, да, как я уже спрашивала, будет очень интересно. Значит, очень важно по поводу, на каком языке мы говорим с нашим потребителем, и я не про историю там английский, немецкий, да, про какие-то форматы билингвальности и так далее.

Я говорю про то с использованием, давайте скажем, жорганизма. Если я буду рассказывать сейчас, и я почему все время спрашиваю, какая здесь аудитория, если аудитория, например, миллениалов, студентов, то это нужно более весело, более задорно, может быть, используем каких-то их фразочек, каких-то шуточек, там, про Стапа Бендера и так далее, про Стапа Бендера. Это про книги, да, а, наверное, про Бендера нужно говорить, если про мультяшных героев.

То есть, в общем, мне нужно понимать, как сделать так, чтобы моя подача и то, что я говорю, было на том же языке и, скажем так, по-русски нравилось моим потребителям. Ну и, соответственно, чем больше мы собрали предыдущих анкет, я надеюсь, что вы их уже себе на галочку записали, по крайней мере, в задачи ближайших дней, соответственно, тем больше вы знаете информации, тем больше вы можете бонусов и лучших лояльных нативных упаковок сделать для своих клиентов. Собственно, определяем целевую аудиторию.

Здесь вот я пробегусь очень быстро, поэтому лучше за скриншотом экранчик, потому что, если вдруг вы загоритесь и вам захочется применять ее сейчас, вдруг мы презентацию вам пишем через час. Надеюсь, что мы пришлем ее достаточно быстро. Значит, целевая аудитория.

Я очень рекомендую задавать два вопроса. Кто мои клиенты? Но я признаюсь, что, хотя, кстати, признание это даже в формате совета, я рекомендую, если вы начинающий, даже задать вопрос, кого я хочу видеть в своих клиентах, а может быть, даже кого я не хочу видеть в своих клиентах, если вам так будет проще. Но основное, по большому счету, для чего мы это делаем, вы выбираете любой вопрос, но отвечать будет на все вышеперечисленные тезисы.

Вы должны, ответом на этот вопрос, понять, как вы дальше будете двигаться. Например, я понимаю, что у меня будет, например, там, семьи с детьми, тихий формат, это нужно, например, у меня там небольшой камерный отель, то есть я понимаю, какая у меня целевая аудитория, ну и, собственно, какой у меня персонал будет их встречать, они должны тоже коррелироваться, какие дополнительные услуги я буду им предлагать, да, потому что, если это тусовочный проект, это бары, рестораны и молодежь, если это семейный, скорее всего, это, там, не знаю, раскраски для детей, то есть дополнительные какие-нибудь, там, экскурсии, да, другой совершенно формат, то есть нам нужно понимать, кому что предложить, иначе это просто будет у нас, ну, такой мышкин труд. Бежим дальше.

Давайте на примере, да, пример сегментирования, кстати, сразу же для понимания, про что я говорю, еще соответствующая картинка, кстати, напишите в чате, кто что видит, кто-то видит здесь старушку, кто-то видит молодую даму, вот тоже напишите, я вам сейчас расскажу, что я имею в виду, жду ваших ответов в чате. Собственно, пример сегментирования, давайте разберем на всем известном, например, бренде женской одежды Zara, да, и, например, Бешко, это один холдинг, да, один большой, одна большая крупная компания, тем не менее они очень жестко, очень четко распределяют целевую аудиторию. Зара, это для, получается, недорогая качественная одежда, как бы, но ее очень часто носит возрастная публика, причем даже зачастую те, которые в бутиках одеваются, да, то есть такой премиального сегмента.

Но, например, этот сегмент никогда не пойдет в Бешко, да, потому что в Бешко одеваются чаще всего, чаще всего, да, всех, кто ребенку не зачёс, но, тем не менее, скорее всего, их дети, да, то есть подростки, и там, в принципе, это будут там короткие, яркие майки и так далее, то, что, опять же, B2B сегмент, да, то есть там бизнес леди, скажем так, обычно не одеваются, но, опять же, да, я беру такими жесткими, такими широкими мазками, вот, но при этом мы вот опять же, да, почему я бы просила, как бы, как вы видите своего клиента, потому что часто бывает, да, переносим, как бы, с таких вот эмоциональных подачей уже на академический формат. Очень часто бывает, что, когда я открываю отели в других регионах, я, собственно, говорю, нужно сделать анализ целевой аудитории и маркетинговые следования. Собственно, говорит, все в порядке, я все знаю, у нас целевая аудитория весь мир от 18 лет до 50, я говорю, это не то, согласитесь, что это не то, вот поставьте плюсик в чате, если вы со мной согласны, что от 18 до 50 и весь мир это не целевая аудитория, это категорическая ошибка, по большому счету мы взяли и просто из пушки по воробьям раскидали сразу же, да, вот я вижу плюсики, что вы со мной соглашаетесь, отлично.

Смотрите, целевая аудитория, это должны вы понимать, да, возвращаемся еще раз к первым табличкам, то есть, например, я понимаю, что целевая аудитория моего отеля, это B2B сегмент, то есть корпоративный клиент, который приезжает в пиджачке с чемоданчиками, скорее всего, это возраст, это у меня где-то 32-45, и это у меня региональные гости, то есть, к примеру, причем очень важно, но я сейчас не могу это сказать как отельер, у вас рынок очень динамичный, высокий и низкий сезон, все знают, что в Петербурге это две разные истории, если про B2B сегмент, про региональных гостей, именно которые конферанты, это чаще всего на низкий и средний сезон, такой демисезонный формат, то если лето, когда у нас, то, конечно, здесь туристы со всего мира, но, причем, опять же, у меня есть иностранцы, причем у меня преимущественные какие-то отметки есть, потому что есть регионы отеля, где приезжает, например, ну не берем FIFA, когда у нас внезапно приехали все, кто не приезжал никогда в Россию, мы для них показывали совершенно иные форматы и развеивали все мифы и легенды, что у нас не ходят медведи, не ездят танки и, собственно, спиртные напитки на завтрак мы не употребляем. То есть у нас все почти гости иностранцы уверены были, когда приезжали, что мы делаем именно так. В общем, в итоге они поверили, что мы страна первого мира и что у нас замечательно.

Так вот, значит, когда мы делаем портрет, даже турист, я прописываю, что это тоже, пусть это будет 18-40 лет, это будет иностранец, он приезжает в среднем, длина бронирования, например, 3-5 дней, он приезжает, чтобы посетить, например, базовый Эрмитаж, дальше он наберет у меня неформальных экскурсий и пойдет он у меня не в какое-то там известное кафе, а он пойдет в какой-то модный маленький ресторанчик и паб, который спросит у нас, соответственно, я понимаю, что мне нужно, как готовить моих внутренних клиентов, наших сотрудников, чтобы мой итоговый клиент, мой постоянец, мой гость был доволен. То есть вот такие вот шажочки я сегодня проговариваю, но, надеюсь, это как мы вот такие шовчики делаем, а я уже надеюсь, что вы их подсвяжете все вместе самостоятельно. Итак, собственно, небольшая инструкция определения целевой аудитории, текста много, поэтому, опять же, рекомендую сделать скриншот, когда у нас очень короткие мероприятия, короткие выступления, стараюсь делать, чтобы вам пояснять то, что сделать на слайде, чтобы вы могли потом пролистать и уже в спокойном режиме все это взять и поставить себе в операционную работу.

Итак, собственно, чтобы определить целевую аудиторию, сокращенно это CA, я вам очень рекомендую вот такой вот самый простой лайфхак, просто представьте себе человека, то есть из вашего общества, из ваших друзей, знакомых, кому бы мог интересен быть ваш продукт. То есть это очень важно, потому что я когда начинала, я представила, у меня был хостел, я поняла, что моя аудитория, это мои коллеги-студенты, то есть я рассказывала просто в социальных сетях и просто между парами про свой новый проект, просто это все моя целевая аудитория. Если я буду рассказывать, например, людям возрастным, они скажут, что такое хостел, кстати, они говорили, хоспис, у вас люди умирают, сочувствую, я говорю, да нет, это хостел, это отель молодежного типа, совершенно другой, они говорят, а, не слышал.

То есть, а когда я говорила о своей аудитории, они говорят, хостел, классно, можно прийти посмотреть, да, то есть очень важно сегментировать, да, сейчас что такое хостел, все знают, да, и сейчас у меня в том числе и отели для более возрастной публики, но тем не менее у меня были такие истории, поэтому уверена, что у вас тоже будет много таких забавных случаев, поэтому тоже будет что рассказать. Соответственно, второй пунктик, это вы описываете этого человека, напоминалочка в помощь предыдущей слайды. Третье, фиксируемся на бумаге, опять же, рекомендую в рамках готовых уже подготовленных на скриншотах предыдущих анкеток.

И, соответственно, чем больше людей таких вы вспомните, тем лучше, потому что вы сделаете собирательный образ у каждого понемножку, и помните, один из первых слайдов у нас был как раз-то, спешите максимальное количество описательных моментов, которые можете вы использовать. Соответственно, вы все это сгруппируете, все это используете и распишите один общий портрет своей целевой аудитории, да, то есть пусть он будет у вас такой как бы немножко разномастый, но можно написать, например, два портрета. Опять же, как я сказала, в моем случае, в моих отелях есть сезонность, да, поэтому по сезону у меня разные внешние клиенты.

Поэтому это вам все действительно поможет, чтобы вы при описании уже подошли непосредственно к своей цели, к основной задаче. Собственно, как составляете портрет, да, еще одна подсказка, еще такой лайфхак, хотя он уже более такой академический, то я рекомендую методику пяти вопросов от Марка Шеринтона, да, то есть они на экране также выведены. Собственно, опять же, здесь я раскрываю каждый из этих вот тезисов, да, тезисных вопросов.

Соответственно, это вам тоже очень поможет сформировать очень подробный портрет своей целевой аудитории. Ну и второй вопрос, второй тезис, второй способ, он более, конечно, медленный, но надежнее, но он сложнее, скажу сразу же, потому что здесь нужно очень много информации собирать и такой делать себе фундамент для уже такой некой рекламной кампании, которую вы будете разрабатывать. И вот здесь, в принципе, информацию я также вывожу на экран, как можно получить ее в потребителях и составить, собственно, портрет своему клиента.

Собственно, сразу же скажу, что социологические опросы и исследования сразу все говорят, что я не буду делать, потому что это дорого, но, опять же, делюсь кейсами, все вот от души, что все знаю, то сегодня отдаю. Очень хорошо работает также для модельствия с университетами, потому что очень много студентов социологических отделений, социологических кафедр, которые, на самом деле, нужна практика, в том числе, кстати, можете обратиться даже просто на кафедру университета, и они делают это, друзья, бесплатно, просто потому что надо работать опытно, работать кейсом, потом вставить это в свои практические работы или просто рассказать будущему работодателю, что они вот делали в такой-то кампании, и, например, есть просто хороший отзыв. Я всегда беру у своих внутренних клиентов, то есть у своих сотрудников, от предыдущих работодателей, и, на самом деле, даже просто если я позвонила и спросила, как вам он сделал это исследование, понравилось ли вам, это мне достаточно вполне.

Поэтому, поверьте, я как работодатель, у меня более 40 сотрудников в компании, да, и, соответственно, я сделала самоличное собеседование уже там, которое измеряется сотнями, поверьте, это важно, так что этот пункт их не вычеркивать, если подумали, что он очень дорогой для вас, да, вы стартапер. Соответственно, личное наблюдение, ну, собственно, здесь, как бы, что называется, ваши отмазки не принимаются, личное наблюдение может сделать каждый, поэтому welcome. Консультацию профессионалов, да, здесь, скорее всего, будет денежная история, но, опять же, вот на сегодняшний день у вас есть возможность спросить, вот прямо, действительно, у меня есть экспертное мнение по этому вопросу, у вас есть возможность задать его сейчас, поэтому тоже, как бы, не все консультации, они будут платные, если вы, конечно, будете обращаться к топовым маркетологам, которые, в принципе, это их будет работа, консультация, да, то есть, соответственно, просто элементарно, если будете обращаться как клиент к компании, тут, конечно, вам чек будет выставлен.

Маркетинговые исследования. Очень много маркетологи выкладывают в социальных сетях, на форумах, очень много информации можно получить в профильных ассоциациях, например, каждый, и ательеры, и рестораторы, и кто занимается туризмом, есть профильные ассоциации, союзы и так далее, то есть, в них тоже можно спросить, пусть она будет не суперточной, по крайней мере, первой точкой вам обозначен. Плюс еще также, маркетинговые исследования, я очень люблю наблюдать бизнес прессы, например, если говорим про петербургскую прессу, то одна из лучших статистик я видела в газете «Деловой Петербург» несколько лет назад, мне она очень понравилась, там был хороший такой эскурс в гостиничную индустрию, раскладка по звездности, по заполняемости, мне очень понравилось, так что наблюдайте.

Я имею в виду не только «Деловой Петербург», минутка, видимо, рекламы была, но честно, все честно, мне действительно они нравятся, так что тоже можете использовать просто различные СМИ, в том числе в онлайн-формате, смотрите, РПК тоже хорошее дело, то есть, в общем, крупнейшие бизнес-порталы, они в этом тоже сильны. Ну и тайные покупатели, это я люблю партизанский маркетинг, хотя, честно говоря, я им не пользуюсь, потому что просто я со всеми дружу, даже с самыми нашими топовыми конкурентами, когда мы должны просто конфронтировать и друг друга ненавидеть. Мы друг друга любим, дружим, вместе пьем чаи, помогаем друг другу в пандемии, мы даже, если что, выручаем друг друга, помогая поставки объединять, то есть, как бы, вот я всегда за вин-вин, я считаю, что друзья, кстати, это может быть одна из точек успеха ваших, когда вы не, как в басне, то есть веник по соломинке можно сломать, когда вы объединяетесь и становитесь сильнее, особенно, когда вот такое трудное время, турбулентное, тем более пандемийное, я считаю, что это точка выживаемости двух компаний.

Это возможно. Ну, тем более, как мы за пандемию объединились с целыми отраслями, я вам говорю точно, ох, все одиночные конкуренты, стартаперы, сейчас берегитесь, то есть я имею в виду, что те, кто остался сейчас на рынке, очень сильно закалились, действительно дадут фору, даже крупным отелям, являясь малыми бизнесами. Собственно, как делать опросы, да, тоже хотела дать вам кейсы.

Марина, я так понимаю, 10 минут осталось, да? Алена, да, в самом деле. Я призываю всех писать свои вопросы, кейсы, видите ли, сейчас можете получить шикарную бесплатную консультацию. Кстати, да.

Так что пишите вопросы, я сейчас договорю и прям вернусь в наш чатик. Так вот, как делать вопросы, тоже у вас 5 кейсов, да, то есть 5 примеров, по сути, готовый чек-лист, просто берете, по нему зачитываете. Я очень люблю все структурировать, иначе не было бы у меня 7 проектов.

Собственно, старайтесь спрашивать ваших клиентов, у которых есть уже опыт подобных покупок, да, например, ваши даже знакомые, ваш вот этот вот портрет вашего клиента, вы его сделали на основе, там, не знаю, своих знакомых. Вот спросите у нее, ты покупала там-то или ты ездила туда-то, она скажет да. И вот у нее, соответственно, можно получить дополнительную информацию, так как она уже является точно вашим потребителем.

Соответственно, я очень рекомендую, чисто такая вот опыт продажника, скажем, да, такие фишки продажника, это открытые вопросы, да, то есть на примере, сколько бы вы заплатили за этот продукт, да, то есть человек сразу же вам что-то ответит. Закрытые вопросы, чтобы немножечко тоже такого пояснения было, это те вопросы, которые отвечают на вопросы или да, или нет, то есть как бы да, нет, все, он ничего вам не ответил, никакую информацию не дал. Открытый вопрос, да, соответственно, он расширяет и дает возможность узнать не только то, что вы спросили, а может быть человек даже что-то добавит, да.

Второе, избегайте обобщений, да, то есть вам нужно чёткие, максимально правильные вопросы, то есть в моем случае, например, на сколько примерно дней восстанавливаетесь в Петербурге, лучше даже не примерно, на сколько дней восстанавливаетесь в Петербурге, он скажет на 3-4, да, или он скажет, ну, до недели, но до недели это по-разному, для меня это непонятно, а 3-4 я уже чётко понимаю длину бронирования, либо, например, за сколько вы бронируете свое путешествие, он скажет, ну, там за год, да, или там за 2 месяца, мне это очень важно по глубине бронирования, или он скажет заранее, заранее это, сами понимаете, в общем, вопрос никуда был. Следующее, это вам нужно сподвигнуть как-то клиента на следующие действия, то есть посмотреть, насколько он заинтересован в этом продукте, да, то есть правильно ли вы сделали целевую аудиторию, например, там оставить свой контакт, да, там оставить, там, номер телефона, либо подписаться на канал, например, то есть вы тоже сразу же поймёте, насколько это целевая аудитория ваша. Ну и, конечно, последнее, безусловно, вишенка на турке — это уточняющие вопросы, как же без них, соответственно, можно тоже дополнительно немножко подоскочать вашего клиента, да, то есть вашего потребителя клиента, да, в данном случае целевую аудиторию, и, соответственно, таким образом в диалоге даже бывает, что ответ клиента вашего может измениться.

Это такие достаточно часто распространённые истории, но, на самом деле, тоже интересные, которые вы должны тоже учитывать, когда делаете вот такую вот работу. То есть вы должны все правильно подать и сделать так, чтобы клиент, ну, я называю влюбился, да, маркетологи это говорят, что человек понял, что вот я давно это искал, да, и хочу теперь это купить, да, то есть, соответственно, это вот убеждение, не нужно там покупайте у нас, там, догоняйтесь с листовками, то есть человек сам нативно захочет это приобрести, если вы подали правильно, под правильным соусом, да, под правильным углом. Собственно, еще хочу прибежаться, да, 10 минут, конечно, мало, успеем.

Что нужно знать о конкурентах, да, очень часто слышу, у меня нет конкурентов, я единственный. Вот особенно я это люблю слышать, когда мне говорят, давайте откроем отель, давайте не отель, давайте откроем хостел в таком-то регионе, там нету хостелов, я буду единственной, заберу весь рынок. Я говорю, так а может быть нету там хостелов, потому что там он не востребован, там нет этой целевой аудитории, да, то есть там нет бэкпекеров, которые у вас остановятся и будут наслаждаться вашим маленьким региональным городом, где, в принципе, особо смотреть нечего, туристов у вас нет.

Человек говорит, слушайте, да, вы правы. То есть, опять же, то есть конкуренты всегда существуют, на самом деле, причем, ну, мы сейчас не успеем уже погрузиться, да, есть прямые, есть косм, но тем не менее. Соответственно, я рекомендую конкурентам знать лицо.

Ну, уже вышел левел с ними дружить, пока что я с вас-то не прошел, но тем не менее, это тоже очень хорошая, очень хорошая система, которая действительно вин-вин, и поверьте, вы когда дружите, вы не передаете всю информацию и не отгружаете им каждый день базу свою, а вот как раз-то поделиться статистикой, проблемными гостями, например, или болями индустрии, это работает отлично. Собственно, слабые и сильные стороны, это нужно знать, но это не для того, чтобы как-то ехидничать, а для того, чтобы понимать, в чем вы можете отличаться, да, потому что иногда я открываю какое-нибудь сейстор размещения и понимаю, что там, например, нету, там, room-сервиса, да, обслуживания в номерах, даже в маленьком отеле бесплатный room-сервис, если я внедряю, мы становимся уже, ну, немножечко, да, на полступенечке повыше, чем наши ближайшие конкуренты, потому что сервис и клиенты ориентируются, и вот все. Собственно, для чего нужно знать конкурентов, мы тезисно проговорили, да, собственно, чтобы учиться, в том числе на их ошибках, да, потому что когда мы анализируем, мы это все тоже учитываем, и, собственно, у нас, опять же, очень хорошая аналитика и сбор плюсов и минусов наших коллег, давайте конкурентов назвать коллеги.

Собственно, уникальное торговое предложение, сейчас буквально две минуточки, просто необходимо это знать, УТП сокращенно, по большому счету, это то, что вас отличает от ваших конкурентов, почему вы, да, вот так вот хочется сказать. Я очень рекомендую УТП делать коротеньким, например, мы делали УТП, когда вот первый УТП, я помню, наш в 2011 году был, мы самый центральный хостел в Санкт-Петербурге, мы действительно находились через дом и траметраж, но самое главное, чтобы УТП у вас было честное, их тоже есть несколько видов, как бы, но давайте сегодня становимся только вот на жестком, четком, действительно, который отличает вас от непосредственно ваших коллег. Очень важно не путать, да, то есть есть рекламный слоган, а есть УТП, это разные вещи.

УТП, это как раз ваша неповторимость, ваша особенность, да, ваша фишка, то есть как бы вот называйте, как хотите, да, а рекламный слоган, по большому счету, некая фраза, кричалка, скажем так, то есть это совершенно разные вещи. Собственно, если у вас нет понимания, что хочет ваш клиент, да, что он хочет у вас, какую выгоду получить, то сейчас как бы рекламный слоган неформированный. Если мы говорим, например, про безопасность, то я вам скажу, что вот одни из примеров, правильные и неправильные, если мы говорим про безопасность, сейчас многие пытаются, и это правильно, через маркетинг подать, в том числе, что к ним можно приезжать, у них все хорошо, и я у всех вижу, у нас безопасно, у нас безопасно.

Друзья, как маркетолог, я вам говорю, что, причем маркетолог практика не академический, я вам говорю, что справа вот пример лучше напишите развернуто, то есть чем вы отличаетесь. Мы каждое утро делаем замеры температуры своим сотрудникам, обязательно используем маски и санитайзеры, да, то есть вот эти вот вещи, да, проговаривать необходимо. И вот отдельный пример я вам также сделаю, я думаю, что если вы будете что-то делать для своей компании, вот просто берете, и мне кажется, тут очень много готовых даже вариантов для разных направлений.

Собственно, сейчас действительно есть маркетинговые ходы, когда и Booking.com так же, как вот сегодня Марина сказала, он так же делает выборку, да, то есть безопасно, небезопасно, так же есть сейчас QR-код, да, то есть self-travel, когда используют предпринимателей, чтобы, опять же, показать, мы не только в тренде, да, причем это мировом, что мне очень нравится, что SMPTB получается тоже в топе как бы этого такого общего флешмоба, да, как бы, потому что многие, конечно, понимают, что, по большому счету, это небольшая проблема. Да, есть очень большой даже формат хайпа, и мне кажется, это крайне важно и правильно все это использовать, потому что если это все через QR-коды, через хэштеги и так далее, это нужно использовать обязательно и показывать тоже, потому что через этот хайп, через трендовость делается огромный охват, и мне кажется, очень важно, когда в нашем случае, да, Петербург и петербургские предприниматели могут на весь мир заявить, мы за безопасность, мы за мировой тренд, и мы действительно тоже соблюдаем. Ну, в общем, я считаю, что это очень важно использовать, и это крайне рекомендую.

Собственно, еще пару кейсиков, можно, как скриншотик, и также посмотрите презентацию, то есть я сейчас останавливаться не буду. И, собственно, буквально, Марин, одну минуточку, друзья, напишите плюсики, если вам интересно, да, еще минутку мне Марин даст. Вот, я вам расскажу, как я это делаю у себя также.

Собственно, чтобы это все работало, когда ты сам сидишь на ресепшн, как я 10 лет назад, тогда, конечно, у тебя работает все, как только ты выходишь из операционки, у тебя все валится, как карточный домик, поэтому все скрипты. Вот, это скриншот моих скриптов, которые я сделала у себя для своих сотрудников, и также сейчас создала за пандемию школу ательеров, где это все сделала готово, и сейчас пользуется за всей Россией, действительно, готовый механизм, который просто берешь, скачешь, кладешь на ресепшн и все используешь. Поэтому, итог, да, выявляем потребности, вкусно описываем, и очень важно, ведем себя уверенно при продаже, потому что иначе вы ничего не продадите.

То есть это очень важно, главное, казалось бы, и так я все понимала, иногда бывают такие мышинные продажи, что хочется продавца пожалеть, а не заплатить ему денег. Как обещала литература, жесткий менеджмент, я считаю, что это и госсектора, кстати, хочу сказать, и для предпринимателей начинающих, и для линейных сотрудников. У меня управленцы сказали после этого, почему я был такой слабый, а линейные сотрудники администратора сказали, теперь понятно, почему вы нас дергаете, потому что, оказывается, вы не просто их захотели, а это работает.

Настольная книга, это просто библия предпринимательства, не люблю, когда вода, что называется, здесь очень все конструктивно, поэтому прочитать необходимо всем. Как обещала мои контакты, если у вас какие-то вопросы, вы не успеете задать их в чате, либо кто-то застесняется, welcome, можно написать мне всегда, здесь мой есть личный телефон, ватсап, есть ссылочка на инстаграм, отвечаю везде я лично, так что welcome. Очень надеюсь, что вам было сегодня полезно, как я сказала, сейчас вернемся к вопросам, так что да, спасибо за возможность выступить и поделиться с предпринимателями, потому что, как я сказала, мне раньше никто не помогал.

Было бы раньше такое количество мероприятий, мне кажется, что ого-го, я бы сейчас, может быть, больше проектов не было. Спасибо большое, друзья, смотрю ваши вопросы. Алена, они у меня есть, поэтому прошу вас немножко свернуть презентацию, да, и пока вы сворачиваете, я как раз вот задам по нашей теме такой вопрос.

А что происходит с сертификацией отелей, как теперь заявляют отели безопасности? Так, еще раз сертификации, повторите, пожалуйста. Сертификация отелей, как она происходит, как отели теперь заявляют об безопасности? Наверное, мы имели ввиду классификацию, сертификация не добровольная, а классификация, она обязательная по постановлению президента Российской Федерации. Сейчас классификация, она, в принципе, давно утверждена, и за время пандемии изменений таких не было, но по большому счету, как я уже сказала, вот тренды по маркетингу, по безопасности, это по большому счету возможности, ну, как у нас бывает вполне логично, представители власти, в частности, комитет по развитию туризма Санкт-Петербурга, что если ты легальный, естественно, размещение, если ты законопослушный предприниматель, ты проходишься, получаешь QR-код, как раз вот это вот наша особенность, да, как сейчас делают.

Ты проходишь, заходишь на сайт, да, по-моему, crpp.ru, там заходишь, заполняешь анкетку, подгружаешь фотографии, соответственно, после этого ты получаешь QR-код, который можешь повесить, например, если это ресторан, то на вход в заведение, если отель, например, рядом с ресепшеном, тем самым в том числе это все, естественно, озвучиваешь в социальных сетях, да, то есть показываешь, что я добропорядочный, послушный и так далее, то есть QR-код просто так не получить, если ты не соблюдаешь все необходимые требования. Требования очень логичные, есть корректировки, которые мы сейчас от лиги, как руководитель по Северо-Западу, я сейчас вот в ближайшие дни отправлю такие просьбы от бизнеса, что можно скорректировать, но в целом, как бы мы это все выполняем, выполнили, я считаю, что это все очень правильно. Так, вопрос.

У меня еще есть один вопрос. Во сколько раз чаще клиенты стали обращать внимание на критерии безопасности в ваших отелях и хостелах, и на что конкретно они обращают внимание в первую очередь, если говорить о безопасности? Да, Марина, спасибо за вопрос. Я хочу сказать, что был для нас, ну, не шок, но удивление, когда оказалось, что за время пандемии, может, потому что бизнес ширмы приоткрыл, да, и показали, что как нам сложно, потому что всем зарплаты, может, выплачивают, а бизнесу нет, потому что как будто сам себя директор, вот сам себе заплатить с одного кармана и переложить в другой, очень забавно.

Но, видимо, вот за счет того, что про бизнес так вот стали говорить наши гости, причем я у коллег спрашиваю то же самое, вместо того, чтобы, как мы ожидали, будет «покажите ваши QR-коды», «покажите ваши классификации», мы думали, сейчас начнется, подготовились просто к обороне. Гости стали спрашивать, а чем вам помочь? А нужно ли справку от ковида с собой привезти, чтобы к вам попасть? Мы в шоке, и такой, знаете, я считаю, что мир стал добрее, Марина, за время пандемии. Вот как-то так.

И на что еще они обращают, когда к вам уже приезжают, когда идет заселение, когда идет первое знакомство, есть ли какие-то вопросы, может быть, вы порекомендуете какие-то лайфхаки, на которые сейчас прямо у вас акцентировано внимание? Да, когда ты выходишь на улицу, я сейчас сижу окна, смотрю, что все без маски, например, а я выхожу, стараюсь, если захожу в какой-то торговый центр и так далее, если, например, даже не написано, я все равно надену. И я также заставляю своих сотрудников, ну, если лайфхаки, я рекомендую не маски, потому что, честно, невозможно не находиться, делайте просто щиты, по-моему, называются лицевые щиты, по-моему, так называются, стоят 200 рублей, если кому нужно, не знаю, могу порекомендовать, просто как бы я не заинтересована, моего процента нет. И перчатки можно не резиновые, а хэбэ, тоже, мы его купили там в Петровиче, по-моему, за 200 рублей, да, то есть как бы ребята указывают свои перчатки, им удобно, да, хэбэшные перчатки, щит, и они целый день с комфортом выходят из гостя.

То есть, ну, это вот такое удобство, и плюс я знаю, что крупные отели даже, которые, в принципе, бюджеты чуть побольше, да, я все-таки сегментирую с малых сельскохозяйственных замещений, отели небольшие, там, до 15, там, 20 номеров у них, чаще всего, даже они взяли щиты, купили, они просто протирают их средством и передают по смене, тоже, кстати, вот такой вот кейс. То есть, как бы, всем сейчас сложно, конечно, но я очень рекомендую, коллеги, в том числе, мы сейчас не только набираем новых гостей, маркетинг больше на привлечение, конечно, я вам скажу, что наша сейчас просто обязанность сохранять и возвращать даже утерянных гостей, ну, тем более, опять же, если я говорила, если мы про деньги, наш постоянный кость всегда дешевле, мы не платим букингом, мы не платим за рекламу, а мы просто влюбляем снова, напоминаем о себе, и он к нам возвращается. Супер, Алена, шикарное выступление, благодарю вас, до новых встреч, я надеюсь, вам обратятся те, кто сегодня поскромнее, человеку задал свои вопросы.

Конечно, все, что сказала Алена, применимо и в ресторанах, так как гостиничный бизнес связан с рестораном напрямую и практически одной отраслью полезности.