Тонкости работы с гостями в отеле, хостеле или апартаментах

В этом видео я подниму тему психологии и сервиса в отеле, расскажу о решении конфликтных ситуаций и тех инструментах, которые я использую каждый день как в своих объектах размещения, так и в тех, которыми управляю и консультирую.

03:09 Почему важно помнить, что наш продукт не номера, а впечатления?

04:03 Как определить свою ЦА (целевую аудиторию)?

5:58 Про 5 видов мотивации для разных типов сотрудников

06:57 “Первые секунды – это самое важное в нашей индустрии”

09:36 Как превратить проблему в отличный отзыв?

10:50 К вопросу о документах при заселении гостей

15:18 Преждевременное выселение гостя. В каких случаях и как правильно в рамках закона его произвести?

18:26 Про разрешение конфликтных ситуаций линейными сотрудниками

20:15 Что делать, если гость ведет себя крайне неадекватно, но он пришел от крупного ОТА?

21:41 Как удержать гостя в отеле, если его не устраивает номер при заселении?

26:45 Что такое портрет ЦА клиента?

28:25 Про сегментацию бизнеса

31:11 Как знать все пожелания гостя наперед?

32:46 Почему наши “сотрудники должны стараться для нашего отеля?

35:45 О важности создания структуры вашей компании и ЦКП (ценный конечный продукт)

38:30 Про эффективное бронирование для увеличение прибыли и довольных гостей

43:40 К вопросу об УТП

45:26 Какие книги почитать руководителю?

47:30 Ответы на вопросы