Тонкости работы с гостями в отеле, хостеле или апартаментах

Я хочу пригласить в эфир Алену Енову, отельера, руководителя отделения Лиги малых отелей, хостелов и туристического жилья по Северо-Западному федеральному округу. Алена – заместитель председателя Торгово-промышленной палаты Комитета по предпринимательству в сфере туризма по индустрии и гостеприимства, основатель первого в России магазина готовых документов для отельеров enovaschool.ru и основатель Международной профессиональной академии туризма. Алена сегодня расскажет про психологию и сервис в отеле, поднимет тему этикета и решения конфликтных ситуаций.

Давайте узнаем, удалось ли нам связаться с Санкт-Петербургом. Алена, добрый день, как вы нас слышите и видите? Добрый-добрый день, Юлия, здравствуйте. Как меня видно, как слышно, чтобы я точно знала, пусть мы с вами на расстоянии, но тем не менее рядом.

Алена, все прекрасно, питерский вайб мы здесь ощущаем на Урале благодаря вам. Эфир ваш, все зрители с нетерпением ждут полезной информации от вас. Пожалуйста.

Спасибо большое, спасибо, Юлия. Добрый день, дорогие коллеги, дорогие друзья. В первую очередь, я отельер и отельер-практик, поэтому сегодня в течение 40 минут я буду давать, знаете, как модно говорить, настоящий кейс, то, что я абсолютно каждый день использую в своих объектах и также на объектах, которыми управляю, консультирую или открываю с нуля.

Итак, сегодняшняя наша тема – это тонкости работы в сфере гостеприимства, про гостей поговорим и, конечно, про наших сотрудников, потому что все-таки наш отель, наш сервис начинается именно с нашей команды. Буду сегодня рассказывать именно рейперные точки, на которые я хотела бы, чтобы вы обратили внимание, ну и, конечно, реализовали это потом обязательно в своих объектах. Что я сегодня расскажу? Я расскажу про этикет общения с гостями, причем про превентивные меры, что мы можем сделать еще до того, как у нас начались какие-то истерические моменты от гостей, как можно сохранить дистанцию между администратором и постоянным гостем, да, или, например, с гостем, которые, как часто бывает, долгосрок живут, например, на низком сезоне.

Расскажу про такие моменты, как преждевременное выселение гостя, да, что делать, если гость неадекватно, порой, себя ведет, да, но при этом мы думаем, что раз пришел сота, так значит, нужно его удерживать. В общем, все моменты. Давайте перейдем к контентной части.

Сразу же скажу, что пишите свои вопросы. Юлия в конце зачитает, ну и, как сказала уже сегодня также наша ведущая, что максимально раскроем еще дополнительный вопрос, если не успеем сегодня все раскрыть, а также после нашего прекрасного мероприятия. При этом, если у вас будут какие-то вопросы, вы можете мне всегда написать еще, ну вдруг вас потом что-то вдохновит, я всегда тоже лично на все отвечу.

Итак, первое, что нужно помнить, дорогие друзья, я прямо настоятельно рекомендую этот слайдик, скажем так, раскрыть перед нашими сотрудниками. Вот очень важно помнить, я вот это тестила не раз на своей команде, что важно помнить, что товар у нас не комнаты и не номера. Наш непосредственный продукт это впечатление, это эмоции, это вот самый важный продукт, это счастье, которое мы дарим каждому гостю.

Вот на самом деле, если вы спросите у своих сотрудников, что они продают, они часто говорят, как раз, что они выдают ключи, и что они следят за тем, чтобы после 10 вечера было тихо. Нет, на самом деле, когда только они понимают, что они дали впечатление, они совершенно по-другому себя начинают вести. Поэтому вот как раз-то как эти ощущения передать, как продать эти впечатления, сегодня мы с вами и говорим.

Но, тем не менее, очень важно понять, для кого мы работаем, кто наша целевая аудитория, кто наши те самые гости, не клиенты, как многие говорят, а именно гости, потому что действительно от этого зависит вся наша дальнейшая работа. Посмотрите, пожалуйста, на слайд, это вот те самые пунктики, причем их можно продолжать до бесконечности. Когда вы правильно отвечаете, кто мои гости, от этого зависит у вас, где вы даже располагаете, например, вы хотите открыть новое сельское размещение.

Если вы работаете на туристов, вы будете в центре. Если вы работаете на корпоративного гостя, то, соответственно, где-нибудь ближе к заводу, вполне себе ваш отель будет иметь успех. Какой у вас этаж, да, потому что возрастная аудитория на пятый этаж без лифта просто не пойдет, при этом молодежь скажет, вполне себе, на 300 рублей, на 500 рублей дешевле, вместо зарядочки приближимся.

Какие у вас типы номеров, да, у вас дормитории для многоместного размещения, вы работаете на группы, вы работаете, например, на гостей, которые молодежь, на бэкпекеров, либо вы работаете на семейных формат, да, на семейную аудиторию, соответственно, у вас двухместный номер, двухместный санузлом, да, какое у вас насыщение, док-товары, люлечки, если у вас есть дополнительные места, то какого они формата, то есть тоже все нужно продумывать. Что у вас даже в гостиной, что у вас в общей зоне, у вас какой формат, да, то есть у вас какая музыка играет, как у вас здороваются даже сотрудники, какой у них темпоритм, какой у них язык, да, в том числе даже представьте, когда хостел, у вас будут гости слышать от ваших администраторов, хей, гайз, канал хейп ю, и они будут бежать к ним и, может быть, обнимать, уже говорить, что мы чай уже поставили, ждем вас, при этом, если у вас будет тик-отель, то вы будете уже, говорит, спокойнее держать субординацию, у вас будут другие стандарты, уже будут вот так вот ладошки собраны по-другому, да, то есть это тоже нужно все прописывать и концептуально изначально приобретать в своем объекте. Также очень важно понять, как можно улучшить свою работу, а для этого погружаемся непосредственно в типологию наших сотрудников.

Вот этот слайд очень многие любят скриншотить, собственно, тоже самое можете сделать и вы, потому что, посмотрите, здесь пять видов абсолютно разных наших типов сотрудников. На самом деле, конечно, если вы посмотрите, то, конечно, в основном hospitality – это романтик и, в том числе, с нашей подачи, конечно, результатник, потому что, когда приходят сотрудники, они часто думают, что, ой, это такая волшебная индустрия, безусловно, она такая, но здесь действительно не только ты сидишь, общаешься с гостями и, например, поправляешь свой язык, его улучшаешь, получаешь те самые впечатления, но также ты делаешь результат. Посмотрите на самом деле, в том числе кусочки от других типажей могут быть, например, в back-офисе, почему нет, то есть также вы можете смотреть, как вы можете замотивировать своих сотрудников.

Сейчас об этом тоже поговорим. Но также очень важно помнить про то, что первые секунды – это самое важное в нашей индустрии, причем, смотрите, если у вас, например, небольшой отель, то это будет акцент именно на сотрудника, это будет акцент, как он поприветствует, потому что первые секунды – это уже взаимодействие непосредственно с вашим персоналом. При этом, если у вас, например, какой-нибудь большой загородный комплекс, то здесь, кстати, будет еще первое впечатление в том числе от охранника, от дорожек, от вообще, в принципе, как у вас пострижены кусты и так далее.

То есть это тоже будет то самое первое впечатление, которое компилируется у вас во всем. Кстати, знаете, я вам очень порекомендую, вот если небольшие отели, я часто слышу, что ну, маленький бюджет, мы не можем ничего придумать, нам ничего не сделают. Ну, смотрите, знаете, такие вот нематериальные абсолютно маркетинговые точки, да, то есть какой запах у вас в отеле, да, например, или в хостеле, апартаментах, глэмпинге, кейпинге, санаторий, неважно, в вашем сельстве размещение.

Можно быть, это просто у вас какой-нибудь формат, что у вас стоят сухоцветы, у меня так это управляющие делают, стоит 2 копейки, но вот рекомендую. И какой-нибудь просто в аптеке вы покупаете, там, запах ванили, например, или сандала, да, или, в общем, какой-нибудь там лемонграсс, который очень сильно бодрит, например, хорошо также ставить в общую зону или в офис, и просто несколько капель у вас очень вкусный аромат. Какая музыка у вас звучит? У меня, кстати, это прописано в стандартах, то есть в пересменке в 10 утра у меня сотрудники включают музыку на точку 12, у меня прям в стандартах это прописано.

Плейлист у нас согласован, я сотрудникам дала ТЗ, да, то есть я сказала, вы можете включать музыку, какая вам нравится, но это должен быть там не Моргенштерн, например, но при этом не надо заставлять их слушать джаз, да, чтобы они у вас засыпали с лицом в клавиатуру, потому что они просто уже устали, и это усыпляющая музыка для них, то есть, если формат у вас более молодежный, вы включаете молодежную музыку, например, там на иностранном языке, чтобы было живо, игриво и для настроения. При этом, например, в 10 вечера у меня также по стандартам в чек-листе пересменки один из пунктиков, мы ставим эту же музыку на единичку, это когда совсем-совсем тихо, когда тогда слышно совсем тихо эту музыку, вот такие мелочи, это тоже впечатление, когда у вас гости заселяются, и вот знаете, бывает такая фраза, когда у гостя спрашивают, ну как тебе отель? Он говорит, ну вроде все хорошо, но вот что-то не то, и вот это что-то не то, как раз это может быть те самые точки этих наших пяти чувств, которые гостям что-то не понравилось, вот посмотрите, что в вашем отеле, это наша одна из реперных точек на сегодня, что вы можете улучшить, причем заметьте, это абсолютно без бюджета или совсем-совсем дешево. Следующий момент – это вау-эффект, да как вообще превратить в отличный отзыв даже проблему в нашем сейфе размещения.

Ну вот давайте вспомню, у вас сегодня уже были потрясающие эксперты, вы очень много говорили на тему документационного обеспечения, всех требований законодательства и так далее, но я хочу вам сказать, как мы можем на самом деле использовать те превентивные меры, чтобы этих страшных стрессовых ситуаций для руководства, для сотрудников не было. Кстати, не забывайте, что чем больше стрессов в таких вот моментах, тем больше выгорают наши сотрудники, и мы самородков из-за этого часто теряем. Я преподаю в трех вузах и часто спрашиваю студентов, почему вы ушли с работы, почему вы не работаете больше в индустрии гостеприимства, они говорят, а нам страшно, нам не давали стандарты, мы не знаем, как правильно себя вести, гости бесновались, мы это все принимали близко к сердцу, да, вот те самые очень hospitality, очень сервисные ребята, они действительно принимают близко к сердцу, вот поэтому, если мы их научим, то, что мы сегодня с вами поговорим, вот этим моментом, соответственно, мы будем удерживать и исключать эти стрессовые минуты наших сотрудников.

Поэтому помним, первое, это нужно директивно проговаривать с сотрудниками. Я, кстати, очень рекомендую работать в формате ситуационного менеджмента. Это что? Это я не говорю так по закону, требования такие-то, да, потому что, ну, ребята, у них просто через месяц срабатывает кнопка delete, они просто это забывают, поэтому сделать это тоже через впечатление.

Storytelling. Расскажите им историю, когда, например, гость заселялся без паспорта, и администратор это допустил. Это, знаете, та самая страшная история в формате треинга, после этой истории, я уверена, что у вас их тоже много, у меня сотрудник говорит, да чтоб я паспорт не взял, да в жизни чтоб такого не было, потому что он понимает, как это потом ему реализуется в его стрессовой будущей смене.

То есть мои ребята понимают, что без паспорта Российской Федерации мы не заселяем, да, что, например, там карточка библиотеку или водительские права являются нелегитимными, да, что загранник на сегодняшний день тоже это считается не основной документ, да, что у каждого ребенка есть в действии рождения, да, то есть мы это с ними обязательно проговорим, причем вспоминаем историю, которая наверняка у вас была, и рассказывайте своим ребятам, да, что мы фильтруем, да, тем самым мы смотрим, кто к нам заселяется, это безопасность нас, это безопасность наших гостей, нашей репутации и так далее и тому подобное. Что я еще рассказываю, тоже обратите на это внимание, проговорите с ними, проиграйте это, да, то есть я вообще рекомендую, на самом деле, ситуационный менеджмент, любые тренинги, когда вы проводите своими сотрудниками, закрепляйте, я это называю игра, да, когда вы стоите за ресепшнингом, я администратор, ты гость, проиграли, а потом меняйтесь местами и делайте то же самое, задавайте какие-нибудь странные вопросы, я очень люблю долго копаться в сумке, говорить, ой, я забыла паспорт, у меня сейчас муж подъедет, подвезет, а можно я попозже заплачу, если, кстати, я делаю, например, тайную закупку, я все время говорю, а можно без чека мне, ну и так далее, да, то есть смотрите, как реагируют ваши гости, ваши внутренние, точнее, клиенты, ваши сотрудники, как они себя ведут, да, то есть это очень важно, таким образом они проживают какие-то ситуации гипотетические, даже реалистично возможные, тем самым они уже не волнуются и знают, как себя вести в том или ином случае, например, я рассказываю своим сотрудникам обязательно, что паспорт должен быть действующий, недействующий документ соответственно считай отсутствующий, я им говорю, что когда гость начинает нервничать или беспокоиться, часто ребята говорят, ну надо пойти на встречу, он же и так волнуется, пусть он потом не принесет документы, я же ребятам рассказываю, должна такая, знаете, лампочка загореться рядом, да, то есть наоборот, максимально сосредоточься, это некий фильтр при заселении, я говорю, что вы должны в первые 4-6 минут нашего заселения, примерно столько у нас время занимает именно заселение гостя, максимально сосредоточиться, потому что это тот момент невозвратный, точка невозврата, после которой как раз очень много ошибок, вы можете заселить маргиналов, вы можете заселить гостя, который не посмотрев, что у него на паспорте фотография отклеена и оказывается не его, да, вот этот помятый паспорт, вот это вот на самом деле те звоночки, которые должны быть для сотрудников колокола, что значит что-то не так, да, там можно сейчас не заплатить, и вот эти все истории, да, вот эти вот, которые жалость вызывают, это на самом деле часто бывают, в том числе уловки мошенников. Проговорите это с ребятами, таким образом вы можете как раз исключить и проблемных гостей, и стресс у сотрудников, и также давайте откровенно еще и штрафы, потому что если гость без паспорта, у нас потом это может быть тут же следом за ним проверка по миграционному регистрационному учету, и что? Сами знаете, штрафы громадные.

Что еще? С ребятами проигрываем, да, что всегда со взрослыми, когда приезжают дети, должно быть велистое рождение. Моё любимое, ну посмотрите, у нас же одно лицо, мы так похожи, это мой ребенок, ведь видно. Должны сотрудники знать, что как бы видно, но документ необходим, опять же, потому что требования сканодатские, потому что система, потому что я бы с удовольствием, но, к сожалению, не могу, у нас еще и камеры снимают, да, то есть на самом деле эти все истории вас действительно защищают.

Нужно сотрудникам объяснять, что когда вы взяли документы, в том числе, например, несовершеннолетний, да, то есть несовершеннолетний не имеет права отвечать по административным всем каким-то нарушениям, да, то есть он переломает номер, кто будет отвечать, да, то есть вот эти вот моменты проговаривайте через истории со своими сотрудниками. Еще один момент, который, на самом деле, вот вспомним, где-то полгода назад был большой бум во всех социальных сетях, запрещенных и незапрещенных, по поводу преждевременного выселения гостя. Были изменения в законодательстве, я думаю, что вы тоже говорили сегодня об этом, но я хочу поговорить опять же про моменты, как мы можем сделать и что делать, когда у нас гость, который, например, там в состоянии алкогольного напленения, да, то есть когда ведет себя неадекватно.

Я хочу вспомнить вам о том, что, ну, во-первых, у нас есть требования, что мы не имеем права просто так выселять без объяснения причин и так далее, да, то есть это будет не совсем легитимно, но самое главное, что когда вы удерживаете этих гостей, которые, на самом деле, мешают спать вашим другим постояльцам, которые, например, там портят настроение вашим сотрудникам или гость из раза в раз приезжает и так себя ведет, пожалуйста, вспоминайте о потенциальной упущенной прибыли, когда у вас выезжают гости из соседних номеров, когда у вас не возвращаются ваши другие постоянные гости, потому что они говорят, я не хочу быть в такой атмосфере, вот когда вы теряете своих самородков, любимых сотрудников, которые предложились. У меня есть правило, что у меня сотрудники сами принимают решение, что, например, нужно выселить гостей, у нас есть на это прям памятки, чек-листы и стандарты, у нас это прописано в должностных инструкциях, у нас это прописано в правилах проживания, которые гости обязательно подписывают при заезде, это еще один пункт, который тоже не забывайте делать, и, соответственно, если мы понимаем, что нужно, например, гость хочет продлить, а мы понимаем, что, в общем, этого гостя мы видеть не хотим, просто такой лайфхак-напоминалка, что у нас есть такая волшебная вещь, в этом случае она волшебная, как, например, там у нас овербукинг или полный солдаут, у нас, к сожалению, мест нет. Легитимно мы имеем право отказать в продлении или заселении гостей, если, к сожалению, нет мест.

Если вы посмотрите правила предоставления гостиничных услуг, те самые наши ППГУ, как раз-то в отсутствие свободных мест мы как раз-то отказывать вполне себе имеем право, как раз тот самый овербукинг может быть точкой нашей спасения. Не мы не хотим заселить, система не позволяет. И чтобы как раз у вас все это максимально четко работало, я вас настоятельно прошу, настоятельно рекомендую, припишите себе, возьмите все требования.

У меня прямо есть выжимки из ППГУ, у меня сама ППГУ прямо в распечатанном формате лежит на ресепшене. Правила приживания. Ваши ребята должны знать законы, не надо, чтобы они запоминали все пункты, но вот эти вот такие вот выжимки, которые действительно могут спасти в каком-то смысле психологически как минимум ваших сотрудников, они должны знать, опять же, что вы должны до них их донести.

Также припишите стандарты, должностные инструкции, чек-листы, передача смены, журналы учета, памятки. Это действительно помогает. Это не бюрократия, это действительно операционная деятельность, по которой, ребята, нет такого ощущения, я боюсь, потому что я не знаю, как себя вести.

Я не знаю, могу ли я это делать или по правилам нужно согласовывать с моим руководителем. Это действительно упрощает вашу операционную работу. Ну и, конечно, если мы говорим про разрешение конфликтных ситуаций с вашими гостями, знаете, как у вас происходит часто, вот у меня тоже это было не раз, когда вам звонят сотрудники и постоянно, ну, что называется, обрывают телефон.

И ты думаешь, ну, когда же это закончится? Пусть они мне перестанут звонить, ну, сколько же можно? Ты же все знаешь, зачем ты опять не позвонил. Вот здесь, на самом деле, дайте какие-то лимиты, ограничения, то есть можно шоры выставить, но при этом дав какой-то воздух для решения ситуации. К примеру, чтобы вам не звонили каждый раз, у нас сломался, не знаю, там, смеситель.

Можно мы купим? Ну, конечно, можно, это естественно. Дайте для каких-то задач, например, ограничения по сумме. Например, там до 500 рублей вы можете закупать, не звоня мне, до 1000 рублей, но в зависимости от того, какое у вас средство размещения, большой, маленький и так далее.

При этом, понятное дело, что вы все равно проверите, посмотрите. Я вас уверяю, когда вы посмотрите, хотя бы по тесте это один месяц, да, лимит 500 рублей без согласования, ну, чаще всего, в 99% случаев, все было вполне обоснованно и логично. И вы просто понимаете, что из месяца в месяц какие-то вопросы вы, внимание, даже делегировали на своих сотрудников, а тем, что вы тем самым маленьким решением дали возможность и себя освободить звонками, и ребятам, получается, дали возможность принимать решения лично, поверьте, у них выпрямляются спины, они чувствуют, что вы им доверяете, и вы, на самом деле, тем самым еще и растите их управленческие навыки.

Поэтому без согласований с руководством, без ущерба отелей, если вы, опять же, все приписали, все это проговорили, и, например, как у меня, если ты чувствуешь, что гость, например, там, запах, поведение, документы, что-то все не так, можно включить эту волшебную кнопку «Овербукинг». Дальше. Если гость ведет себя неадекватно, уже вот живет, да, соответственно, но пришел с крупного ота, мы же с вами проговорили по риске, которую вы используете, но почему-то психология многих ательеров, говорю вам, потому что работают по всей России и по СНГ, работают просто с десятками объектов, открыла уже огромное количество, сама уже 12 лет, даже больше, в отрасли, и когда гость приходит почему-то с крупного онлайн-тревел-агентства, раньше это «Букинг-ком», «Рэнбинби», да, сейчас это «Островок», «Янгкс.Путешествия» и другие, почему-то мышление ательера, я замечала тоже на себе это, что раз с ота, значит, он какой-то у нас вот максимально важный, он же отзыв оставит, да, а вот на прямом бронировании отзыв, если оставить, например, там, ВКонтакте, ну, я удалю, потому что у меня есть там ручное управление, вот это не совсем логично и правильно, то есть мораль басни какова, пожалуйста, гостей с ота не ставьте в какие-то привилегированные положения, потому что, во-первых, гости это считывают, они это понимают, вы в том числе привязываете гостей, приучаете, что если он забронировал на ота, соответственно, у него там больше полномочий и, соответственно, можно вести себя как угодно, да, или тем не менее, например, там будет какие-то преимущества в плане, там, приоритетности брони и так далее, то есть я за вот этот вот моральный паритет, он обязательно должен соблюдаться, то есть проговорите с сотрудниками, что для нас все гости любимые, для нас они равны и так далее, то есть ота не должно у вас вываливать гостя в первую очередь, да, то есть это очень важно.

Бывают случаи еще, когда сложные психологические моменты, когда гость говорит, знаете, у меня был очень забавный случай, гость заезжал, и девушка, и она говорит, заходит в номер, говорит, в этом номере был санузел, и вот, знаете, иногда начинают почему-то администраторы извиняться, но это тот случай, когда вы, когда вы начинаете извиняться, вы уже получается действительно неправы, это просто тонкости психологических таких вот диалогов с вашими гостями, поэтому если вот, например, как я рассказываю, если здесь номер, он точно был без санузла, и у нас санузел не переносной, то на самом деле переходить в какие-то конструктивные метрики, вот в этом случае я открыла компьютер, да, у нас гостевой iMac был, я говорю, давайте посмотрим, плюс я попросила открыть ее в аутчу, где написано номер без санузла, мы посмотрели, да, то есть не надо вот доказывать, да, потому что это начнется спор, давайте посмотрим, давайте проверим, да, на всякий случай, и гость увидит, что в аутчу без санузла описание, значит, на том же там крупном оте, где она бронировала, тоже, соответственно, то, которое фактическое, и гость сказал, извините, пожалуйста, я, видимо, просмотрела ваши разные номера и просто, видимо, перед сном пересмотрела все, в голове все перекрытие, спросите, пожалуйста, претензий не имею, да, то есть здесь уже можно тоже какой-то комплимент, причем в формате, типа, пойдемте чай попьем, пойдемте пообщаемся, да, или еще что-нибудь, хотите кофе, да, то есть, но не нужно вот это вот сразу бросаться в извинения, потому что я все время вижу, почти всегда сотрудники начинают извиняться, хотя их вины нет, я вам скажу, кстати, что вот гости, которые, знаете, мы называем их сельщики, да, то есть те, которые любят все по скидке, самую дешевую цену, самый дешевый номер, при этом, пожалуйста, где мой халат, почему у меня шведский стол не включен и так далее, ты говоришь, но у вас потому что хостел и тариф без всего, да, ну, то есть я так немножко утрирую, чтобы мы более колоритно представлять эту ситуацию, но я думаю, что сейчас многие сидят, улыбаются и вспоминают свои эти истории, когда гость вот приезжает, и вот за 2 копейки хочется все, вот соответственно, вот такие вот вещи мы тоже поговорим, не надо извиняться, что гость начинает вот именно больше дальше начать дергать, поэтому если у вас, например, гость приезжает конструктивно, его не устраивает номер, чаще всего говорят, ну, я тогда им скажу, но не нравится, можете в другой отель, смотрите, вы можете всегда предложить, например, сделать выбор в пользу другого номера, при этом, кстати, вот тоже эта история, но мы тогда предложим мой номер люкс просто так, ну, потому что ему же не нравится, это тоже, на самом деле, тактика некоторых гостей, которые говорят, ну, мне не нравится, поэтому переселите мне более дорогой, я вам скажу, что как тайные гости, часто собственники сами просят, что вот в хорошем смысле подергайте наших сотрудников, будьте недовольны и вот сделайте так, чтобы они вас переселили, да, но на самом деле это просто поведение такого типажа гостя, не нужно с ним конструктивно работать и предлагать, это по большому счету не должен быть апгрейд, это должен быть апсейл, да, то есть мы можем повысить категорию номера при наличии свободных мест, но за дополнительную плату, при этом, если у вас действительно конструктивно все описание, да, метражи, фотографии, да, соотносили цена-качество, да, по ожиданию и реальности, поэтому вот эти вот вещи я за то, чтобы делать какие-то улучшения, но не приучайте, пожалуйста, гостей каким-то бонусом, дополнением, который без оплаты. Я помню, какое-то время назад я приезжала тайным гостем в один из отелей, я просила собственников, я говорю, пожалуйста, не говорите сотрудникам, что я приезжаю, я приеду как обычный гость, я захожу в обычный движоточный отель без каких-то там супер-люксовых номеров, у меня стоит шампанское, корзина с фруктами, там клубника, шоколад, конфеты, я звоню собственнику, говорю, я же говорила, не предупреждайте, он говорит, а у нас это стандартная комплектация, понимаете, и у них стали гости приезжать, естественно, постоянники, да, каждый раз, и у них начались, внимание, скандалы, потому что гости стали говорить, почему клубники было пять, а сейчас три, вы ухудшили качество, я вам все в отзывах напишу, come on, это бесплатно, поэтому мораль басни какова, если вы делаете что-то бонусом, делаете что-то бесплатное, какие-то вот эти вот вишенки на торте, пожалуйста, сотрудники должны говорить волшебную фразу, что вам именно сегодня в честь чего-то там мы поставили то-то и то-то, да, это должно быть, не знаю, наш день рождения, вы тысячный гость, ваш день рождения и так далее, да, вот эти вот бонусные вещи, они волнуют наших гостей, да, я на самом деле сегодня немножко в такой чережевский менеджмент веду наш диалог, потому что всего 40 минут, я просто понимаю, что это те моменты, которые часто мы думаем, вот мы сейчас дадим гостю, да, и, соответственно, будет у нас точно восторженный отзыв, но если вы это не проговариваете, гость уверен, что так и должно быть, он абсолютно уверен, что номер у него априори должен быть люкс вместо стандарта, потому что вы сделали просто так, обгрели, там должен быть полное насыщение, как будто это был свадебный пакет, очень важно понимать по этому целевую аудиторию, то, что мы сегодня с вами уже немножечко коснулись. Посмотрите этот слайдик, на самом деле, можете его себе сфотографировать, либо заскриншотить, и я прям прошу вас сделать в формате домашних заданий, да, проверять не буду, распишите, в идеале вы должны знать, кто у вас ваш гость, его пол, мужчина, женщина, с детьми он приезжает, по работе ли он, он или турист, какая у него должность, какой у него средний доход, здесь не надо думать, что вы залезаете в карман вашего гостя.

Хочу купить и могу купить, это разные вещи, да, то есть что ждет ваш гость, какие допуслуги ему ждать, потому что если командировочный, ему нужна тишина, ему нужен хороший wi-fi, потому что нужно поработать, ему нужен завтрак вовремя с утра, турист не нужен мне завтрак, я в центре Петербурга хочу просто с утра погулять по разным ресторанчикам, завтрак вообще не нужен мне, потому что я его все равно просплю, как турист, да, то есть если это семья с детьми, то это будет потрясающий УТП, если есть, например, кухонный уголок, где можно разогреть с утра молочко для вашего ребенка или там чай налить, да, то есть непосредственно сидя в номере, то есть какие-то вещи, которые вы должны учитывать, если это турист, он захочет видовой номер, а если командировочный, я искренне буду рада, если будет номер во внутренний двор, потому что там будет тише, потому что я смогу выспаться, да, вот эти вот вещи очень рекомендую прописать, вот если вы пропишите эти так называемые аватары ваших гостей, вы будете очень четко понимать, кому что вы можете предложить в том формате еще и кросс-сейла, да, то есть кросс-сейл — это увеличение среднего чека путем продажи дополнительных товаров или дополнительных услуг, те самые до продажи. Сегментация бизнеса также, я вас очень прошу, чтобы вы это сделали для своего средства размещения, если у вас сетка, у вас они могут быть абсолютно разные, например, я открывала одновременно в Петербурге к 18-му году, к FIFA, сразу же три отеля, они были абсолютно разные, хотя вместе в центральном районе они все друг от друга в пешей доступности на каблуках 15 минут пешком, но они разные, одни для туристов, которые прямо на Невском проспекте, вид из окон получается на центральные наши площади, да, то есть на Белиск, и так далее, и другой для командировочных, да, потому что рядом бизнес-центр, рядом козырьство, чуть-чуть подальше, такой, знаете, аутентичный Питер-Питер, но тем не менее они разные, хотя открывались нами, дизайнеры продумывали, кстати, изначально, понимая сегменты, да, более модные и более классические, для туристов более модные, да, для корпорантов более классический вариант и так далее, поэтому какие еще сегменты есть, а это уже для того, чтобы вы смотрели, когда какие ценники вы поставите, да, когда какую стоимость вы будете менять, большую степень, да, поднимать или, наоборот, поменьше, то есть что вам нужно знать, глубина бронирования, да, то есть так называемое окно, за сколько заранее эти гости забронируют, либо длина бронирования, на сколько дней они к нам приехали, посмотрите, пожалуйста, на экранчик, тоже чуть-чуть затронем, посмотрите, сегменты индивидуальные, это обычно короткое окно бронирования, это высокий тариф, онлайнники, даты через ОТО, это высокие комиссии, окно в среднем неделю.