ТОП-3 ошибки при работе с персоналом в отеле

Добрый день, дорогие друзья! Меня зовут Алена Янова, я - эксперт гостиничной индустрии и ательер-практик. Очень часто слышу этот вопрос: какая самая большая ошибка в работе с сотрудниками? Что я делаю не так? Вот давайте разберемся.

Во-первых, мифы и легенды, которые я хочу сейчас развеять, это многие думают, что вот я найму сотрудников, и все, можно будет отдыхать. Это неправда. Это действительно не так, потому что самая большая боль всех хоспиталити - это персонал, потому что очень много человеческого фактора. Очень много я забыл, я не понял, я не смог, я опоздал. Ну, продолжайте, сами уверены, что вы много это слышали и, может быть, произносили даже сами.

Вторая легенда: я найму сотрудников, и вот потом вместе с ним я уже сделаю стандарты, должностные инструкции, скрипты, чек-листы и и же подобное. Тоже это не так. Почему? Потому что если вы нанимаете сотрудников, а ничего абсолютно не готово, соответственно, вы на них злитесь, потому что они делают не так, как вы хотите, а они, соответственно, у вас начинают убегать с ресепшена, уходить из вашей компании, потому что какой-то неадекватный владелец что-то от меня хочет, сам не зная чего. Я вам скажу, так как я преподаю в вузах, часто от студентов я это действительно слышу. Поэтому, пожалуйста, превентивные меры.

Занимайтесь как раз заранее документами, стандартами, всеми необходимыми чек-листами, и потом уже отдавайте их, и уже с сотрудниками можно их допиливать. Это, кстати, еще одна такая маленькая мотивация будет для ваших сотрудников, потому что когда они прописывают вместе с вами какие-то документы, например, какие-то свои чек-листы, они потом с большим успехом их используют и реализуют, потому что они же внесли сюда свою лепту, и в том числе немножко еще крылья за спиной наших сотрудников иногда вырастают, потому что меня слышат, мое мнение важно, и это даже учитывается в документах. Поэтому имейте это в виду.

Третий момент, который часто, очень часто слышу, неужели им не понятно? Это же так просто. Это блок обучения сотрудников. Если вы с сотрудниками со своими проводите обучение раз в три года перед классификацией, это, извините, но ваши проблемы, почему ваши сотрудники не продают, почему они не замотивированы, почему у них нет горящих глаз и, соответственно, не дают высокий сервис для ваших гостей, - потому что вы с ними не работаете.

Есть маленький момент, здесь ни в коем случае не камень в огород наших сотрудников, я их очень люблю, но у сотрудников линейных память короткая. Если вы не проводите обучение хотя бы раз в месяц, соответственно, у них просто нажимается кнопка delete. Вот это вот качественные продажи, кроссейлинги, апсейлинги, мы с вами на следующих занятиях, это тоже на следующих видео поработаем, что это такое, у них просто это выключается, просто стирается.

Поверьте, для них, даже если они очень любят ваш отель, работа все равно стоит, ну скажем так, на втором месте, у них есть своя жизнь, у них есть свои интересы, свои хобби, вузы, студенты, если это, у них есть сессии, у них есть свои личные жизни и так далее, поэтому это ваша работа, наша с вами работа, заниматься нашими сотрудниками, поэтому я рекомендую те моменты, которые я озвучила, как раз использовать и не делать таких ошибок, потому что персонал - это самое главное в нашей индустрии, потому что именно они, именно наши сотрудники, именно наш ресепшн и наши даже горничные - те самые лица наших успешных отелей.

Если вам нужна помощь в обучении ваших сотрудников, можете написать мне по контактам, которые я оставлю сейчас под видео. Если вам нужны готовые документы, чтобы вы не корпели над ними ночами, большинство у меня уже написано на сайте enova.school.ru, я - первая, кто в России выложила готовые документы для всей отрасли в онлайн режиме, переходите, забирайте, если вам нужна какая-то другая помощь, если вам нужна консультация, напишите мне, все контакты, все ссылки я оставлю под этим видео. Счастливых вам гостей и сервисах администраторов!